Freenet DSL - R.I.P.

[Reiner]

... egal wie groß oder klein: Viele "Frontoffice-Hotlines" werden zunächst durch (preiswertere) externe Call-Center abgewickelt (das ist auch bei T-com längst und oft so). Natürlich haben die Zugriff auf die Kundeninfos und Kommunikation, doch manchmal eben erst eine oberflächliche Schulung ohne langes technisches Hintergrundwissen. Erst das sog. Backoffice ist die technische Instanz, die Problemfälle weitergeleitet erhält - aber eben nicht die Zeit auch noch für direkten Kundenkontakt haben kann.

Die Menue-Führung in den jeweiligen Hotlines hat durchaus auch seinen Sinn, denn es soll ja nicht der Mitarbeiter der Vertragsabteilung, Bestellungsbearbeitung, Leitungsschaltungsstelle oder Buchhaltung technische Fragen lösen. Kann er ja auch nicht. Vielfach lässt man sich jedoch nicht wirklich auf die korrekte Führung ein und wundert sich über "inkompetete Ansprechpartner". Bei z.B. falscher Hardware-Bestellung hat nur das Produktmanagmentteam die Möglichkeit und Kompetenz hier was zu ändern. Wäre ja auch schlimm wenn ein Rechnungswesenmitarbeiter hier was "basteln" könnte, ohne davon Ahnung zu haben. Am Ende wäre der Knoten sonst total verknotet.

Der Autoverkäufer im großen Autocenter ist sicher auch nicht der richtige Ansprechpartner bei defektem Motor. Das ist jedoch in jeder (größeren) Firma so.

[nevermore]

Lieber Reiner,

Punkt 1: ich habe 1&1 nicht "gewählt". Mein bisheriger Provider wurde von ihnen einfach aufgefressen.

Punkt 2: ich habe DSL 6000, an DSL 16000-Problemen kann's also nicht gelegen haben.

Punkt 3: anscheinend hat sich mein Router, der angeblich dran schuld gewesen sein soll, dass pünktlich zur Übernahme am 1.12. gehäuft Ausfälle auftraten, auf geheimnisvolle Weise selbst repariert. Inzwischen gibt es nämlich kaum noch Verbindungsprobleme. Warum nicht einfach zugeben, dass die Server durch die Übernahme eines Riesen-Kundenstamms vorübergehend überlastet sind? Das kommt beim Kunden besser an, als wenn man ihn für leicht verblödet erklärt.

Punkt 4: Bademeister hat Recht, der Service ist planlos. Es hat mich fünf Telefonate und zwei E-Mails gekostet, bis ich endlich bekommen habe, was überall anders selbstverständlich ist und gar nicht erst angefragt werden muss: Eine pdf-Rechnung mit elektronischer Signatur, die vom Finanzamt anerkannt wird.

Punkt 5: die Menüführung bei der Service-Hotline ist eine Katastrophe. Man hängt bis zu einer Viertelstunde in der Warteschleife, und wenn man weiterverbunden werden soll, wird man, wenn man Pech hat, wieder ins Ausgangsmenü versetzt.

[Dr.BrainFister]

...anscheinend hat sich mein Router, der angeblich dran schuld gewesen sein soll, dass pünktlich zur Übernahme am 1.12. gehäuft Ausfälle auftraten, auf geheimnisvolle Weise selbst repariert. Inzwischen gibt es nämlich kaum noch Verbindungsprobleme. Warum nicht einfach zugeben, dass die Server durch die Übernahme eines Riesen-Kundenstamms vorübergehend überlastet sind? Das kommt beim Kunden besser an, als wenn man ihn für leicht verblödet erklärt.
...

schön, dass es bei dir mittlerweile wieder stabil läuft. dann drück ich dir die daumen, dass es so bleibt und du dich nicht wieder allzu bald durch die 1&1-servicewüste kämpfen musst.


übrigens, an alle, die vielleicht ähnliche dsl-probleme haben und deshalb über einen wechsel nachdenken:
ich hatte ja in einem früheren beitrag vorgeschlagen, bei anbieterwechsel eine umts-flatrate zur überbrückung zu verwenden, um zu lange internet-ausfälle zu vermeiden. nachdem arcor und vodafone fusioniert sind, haben die genau diesen gedanken aufgegriffen und ein paket namens "moreconnect" daraus gestrickt, das sich vor allem an geschäftskunden richtet. vorteil dabei ist, dass man gleich einen router dazu bekommt, an den man den umts-stick anschließen kann. hier ein auszug der pressemeldung:

...
Das MoreConnect Paket umfasst einen DSL-Anschluss von Arcor oder Vodafone, einen MobileConnect UMTS-Stick sowie einen DSL-WLAN-Router. Sofort nach Erhalt der Hardware können Geschäftskunden einen schnellen Internetzugang nutzen: Der MobileConnect Stick wird einfach in den USB-Slot des Routers gesteckt, der dann sogleich via UMTS online geht. Die üblichen Wartezeiten bis zur Freischaltung des DSL-Anschlusses entfallen. Die WLAN-Eigenschaft des Routers ermöglicht schnelle und drahtlose Verbindung aller Computer eines Büros mit dem Internet. Neukunden und Wechsler sind somit innerhalb kürzester Zeit voll arbeitsfähig. Kunden mit entsprechender Hardware können das Vodafone-UMTS-Mobilfunknetz mit Übertragungsgeschwindigkeiten von bis zu 7,2 Mbit/s im Download schon in über 2200 deutschen Städten und Gemeinden nutzen.
...

Quelle: dsl-24.de

[nevermore]

Arcor. Bei denen war ich vor Freenet. Eine Katastrophe.

Ich habe immer noch ein E-Mail Account bei denen. 90 Prozent der Fehlermeldungen "Mail-Server nicht erreichbar" kommen von diesem Account.

[Dr.BrainFister]

Arcor. Bei denen war ich vor Freenet. Eine Katastrophe. ...

ich war vorher auch bei arcor und fand sie teilweise ebenfalls katastrophal. das ist nun aber schon wieder ein weilchen her und war noch vor der fusion mit vodafone. keine ahnung, wie die qualität inzwischen ist. mit dem email-postfach, das ich nach wie vor nutze, hatte ich allerdings nie probleme. sehr stabil. außerdem war arcor definitiv der kulanteste anbieter, wenn es um gutschríften ging. jedesmal, wenn was schief lief, beschwerte ich mich dementsprechend und erhielt gutschriften zwischen 10 und 25 euro. sogar noch als ich gar kein kunde mehr war (weil sie den anbieterwechsel und den kündigungsvorgang über drei monate versemmelt hatten).


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[nevermore]

Meine Internet-Laufbahn startete 1996 oder so mit Germany.Net, die dann von Nexgo verspeist wurden, und Nexgo später von Arcor. Das waren noch Modem-Zeiten.

Ich wechselte 2004 zu Freenet und behielt mein Arcor-Account für die E-Mail. Zwischen 2004 und 2009 war ich praktisch den ganzen Tag online, stets mit dem E-Mail Programm offen, und ich bekam jede Fehlermeldung postwendend mit. Und Arcor war eine Katastrophe. 90 Prozent der Fehlermeldungen kamen von Arcor. Die Mails kamen z.T. Tage später. 9 Prozent von gmx. Die restlichen 1 Prozent teilten sich auf zwischen Freenet und Strato (mein berufliches Account). Fehlermeldungen bei den beiden: So gut wie nie.

Ich hoffe bloß, dass das Strato-Account durch die Übernahme nicht beeinträchtigt wird. Strato war zuletzt mit Freenet verbandelt. Wenn sie das Account ruinieren, erwürge ich sie.

[Reiner]

Lieber Reiner,

...

Punkt 4: Bademeister hat Recht, der Service ist planlos. Es hat mich fünf Telefonate und zwei E-Mails gekostet, bis ich endlich bekommen habe, was überall anders selbstverständlich ist und gar nicht erst angefragt werden muss: Eine pdf-Rechnung mit elektronischer Signatur, die vom Finanzamt anerkannt wird.

Punkt 5: die Menüführung bei der Service-Hotline ist eine Katastrophe. Man hängt bis zu einer Viertelstunde in der Warteschleife, und wenn man weiterverbunden werden soll, wird man, wenn man Pech hat, wieder ins Ausgangsmenü versetzt.

@4: Es würde mich mal interessieren, an welche Abteilung Du da Mails geschrieben hast (also welche Mailadresse) und mit welcher Abteilung Du telefoniert hat. Normalerweise reicht eben schon ein Anruf. (Ausnahmen bestätigen die Regel )

Hier mal als Beispiel einer Fa. der Link für Emails an betreffende Fachbereiche:
http://service-center.1und1.de/?link...hkrzokP&origin[site]=ST.EUE.DE&origin[page]=KontaktBestandskunden&ucuoId=STlead.EUE.DE-20091217110155-ac170c23mWFN9YufRMMMafnaFFDZcFJ3-13
(Info: Das sind 8 verschiedene Abteilungen an unterschiedlichen Standorten)

@5: Warteschleifen zur "Happy Hour" Zeiten (also früh morgens, in der Mittagspause und abends nach Feierabend) sind sicherlich bei vielen Hotlines nichts Ungewöhnliches. So ich mich erinnere gibt es gar bei temp. Überlasst Ansagen a la "... versuchen Sie es später nochmal." Nun, ich weiss nicht was bei Menueführungen oftmals so schwer verständlich ist, egal ob 1+x oder Hotline xyz ... ich verstehe die schon. Hab oft gerne selbst angerufen, um manchmal sogenannte Hotlineführungsschwierigkeiten nachvollziehen zu können = Ich habs nie geschafft.
Also, wenn die Ansage etwa lautet .... "... haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung wählen Sie die 2; haben Sie Fragen zur Leitungsschaltung wählen Sie die 4 ..." etc ... dann wähle ich weder das eine noch das andere wenn ich Hilfe zur Emailkontoeinrichtung oder Hilfe zum Hardwareaustausch bei Defekt (dieses gilt es jedoch erst zu prüfen) haben möchte. Mmmmh, eigentlich easy.

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Ansonsten: Wie mir scheint ist gerade der Provider "top" bei dem man gerade keine Probleme hat (das sind übrigens die allermeisten Kunden; doch von denen hört man halt nix), und derjenige der gerade Schwierigkeiten hat, meckert über fasst jeden Support bei vielen Providern. Wie man nun auch hier dezent erkennen kann.

[Dr.BrainFister]

@Reiner
eines hast du bei 1&1 scheinbar optimal gelernt: dich nicht in die perspektive des kunden hineinversetzen zu können.


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[Reiner]

@Reiner
eines hast du bei 1&1 scheinbar optimal gelernt: dich nicht in die perspektive des kunden hineinversetzen zu können.


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... naja, Kunden die nicht wenigstens die einfachsten Frage- oder Hilfesysteme nachvollziehen können - die kann ich echt nicht verstehen.

Ich erwarte doch auch nicht vom z.B. MediaMarkt Computerabteilungsmitarbeiter eine Hilfe zur Waschmaschine (?)... wobei ... falsch, wir hier in Deutschland wollen ja "kostenloser Vollservice" und wundern uns ständig, das er nirgends existiert - sorry ich vergaß. :alien_grin:

[Dashan]

Hier mal als Beispiel einer Fa. der Link für Emails an betreffende Fachbereiche:
http://service-center.1und1.de/?link...hkrzokP&origin[site]=ST.EUE.DE&origin[page]=KontaktBestandskunden&ucuoId=STlead.EUE.DE-20091217110155-ac170c23mWFN9YufRMMMafnaFFDZcFJ3-13
(Info: Das sind 8 verschiedene Abteilungen an unterschiedlichen Standorten)

Und da sind sie wieder, unsere 3 Probleme. Der Kundendienst und der ganze Rest. :alien_grin: Prima Beispiel für Kundenverwirrung.
Im Sinne von "Was will uns diese Aneinanderreihung wirrer Buchstabenkombinationen wohl sagen?"

@5: Warteschleifen zur "Happy Hour" Zeiten (also früh morgens, in der Mittagspause und abends nach Feierabend) sind sicherlich bei vielen Hotlines nichts Ungewöhnliches. So ich mich erinnere gibt es gar bei temp. Überlasst Ansagen a la "... versuchen Sie es später nochmal." Nun, ich weiss nicht was bei Menueführungen oftmals so schwer verständlich ist, egal ob 1+x oder Hotline xyz ... ich verstehe die schon. Hab oft gerne selbst angerufen, um manchmal sogenannte Hotlineführungsschwierigkeiten nachvollziehen zu können = Ich habs nie geschafft.

Wie wäre es dann, gerade zu den Stoßzeiten mehr Personal vorzuhalten?
Im Übrigen... niemand hier ist zu doof, einer Hotline-Menüführung zu folgen. Aber wenn man nach 3 Weiterschaltungen dann endlich dahin kommen könnte, wo mal eigentlich hin wollte, fliegt man oft genug einfach aus der Leitung. Wegen... keine Ahnung. Unlust? Überlastung? Zu wenige Leitungen?
Wie auch immer, jeder Anruf kostet Geld und man hat als Kunde, zahlender Kunde, oft genug den Eindruck, genau an dieser Stelle abgezockt zu werden.

Kundenorientierter Service sieht echt anders aus als bei den allermeisten Hotlines.

[Dr.BrainFister]

... naja, Kunden die nicht wenigstens die einfachsten Frage- oder Hilfesysteme nachvollziehen können - die kann ich echt nicht verstehen.
...

woraus schließt du denn, dass nevermore mit diesem system nicht klar gekommen ist? oder unterstellst du auf grund deiner 1&1-hörigkeit grundsätzlich jedem kunden, dass er/sie "selbst schuld" ist? wenn 1&1 es schafft, seinen mitarbeitern diese einstellung vermitteln, spricht das bände über den service, denn wer keine fehler erkennen will, muss auch nichts verbessern - das spart kosten und mühen.

lustig ist auch, dass du hier wie auswändig gelernt immer wieder die gleichen phrasen abspulst. z.b. hat nevermore gar nicht geschrieben, dass sie probleme mit der menüführung hatte. sie erwähnte lediglich, dass man nach einer gewissen wartezeit wieder in die menüführung zurück befördert wird. das ist als hätten sie deinen kopf programmiert: sobald du das wort "menüführung" liest, kommt bei dir sofort der befehl: "system verteidigen und schuld auf den kunden schieben!". - egal ob es zum thema etwas beiträgt oder nicht.

schon krass, wie gut diese gehirnwäsche funktioniert. dafür muss ich 1&1 wirklich mal loben.


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[Reiner]

1. "Buchstabenverwirrung?" - mmmh, hat der Link keine Funktion? Bei mir gehts.

2. Mehr Personal: Mehr Kosten zur teueren Zeit - mehr muss man dazu doch nicht sagen, oder?
Außer vielleicht: Überall werden Kosten gesenkt, Personal abgebaut ... und da wundert sich noch jemand über die Folgen(?) - ich schon lange(!) nicht mehr. (Vielfach eben nur Zeitverträge und gar immer mehr externe Zeitarbeitsfirmen etc. pp.) Übrigens geht das ja im Handel (aber auch sonstigen Branchen) gerade wieder genauso.

3. Weiterleitungen: Mmmh, keine Ahnung was da manchmal so schief geht, aber allein das es 3 Verbindungen gebraucht hat ist ja schon komisch.

@Braini: Mit "Gehirnwäsche" hat das kaum zu tun, eher mit dem ... wissen was wo wie funktionieren kann und was eben nicht. Ob einem das dann immer auch selbst gefällt oder nicht - steht auf einem anderen Blatt. Ich hab ja schon erwähnt unter "2." wo der Weg weiter hingeht. Also eher in ...


(In sofern bin ich also begeistert diesem "Kreislauf der Wirtschaft" - der doch einfach längst überall stattfindet - nun entronnen zu sein. )

[nevermore]

@4: Es würde mich mal interessieren, an welche Abteilung Du da Mails geschrieben hast (also welche Mailadresse) und mit welcher Abteilung Du telefoniert hat. Normalerweise reicht eben schon ein Anruf. (Ausnahmen bestätigen die Regel )

Ich habe die Mail an die Rechnungsstelle geschickt, und auch mit der Rechnungsstelle telefoniert. Ich bin grade noch imstande, im Kontaktformular "Frage zu Rechnungen" anzuklicken bzw. dem Operator zu sagen, dass ich eine Frage zu einer Rechnung habe.

Warteschleifen zur "Happy Hour" Zeiten (also früh morgens, in der Mittagspause und abends nach Feierabend) sind sicherlich bei vielen Hotlines nichts Ungewöhnliches.

Eine Viertelstunde in der Warteschleife, morgens um 10, habe ich sonst noch nirgendwo erlebt.

So ich mich erinnere gibt es gar bei temp. Überlasst Ansagen a la "... versuchen Sie es später nochmal." Nun, ich weiss nicht was bei Menueführungen oftmals so schwer verständlich ist, egal ob 1+x oder Hotline xyz ... ich verstehe die schon. Hab oft gerne selbst angerufen, um manchmal sogenannte Hotlineführungsschwierigkeiten nachvollziehen zu können = Ich habs nie geschafft.
Also, wenn die Ansage etwa lautet .... "... haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung wählen Sie die 2; haben Sie Fragen zur Leitungsschaltung wählen Sie die 4 ..." etc ... dann wähle ich weder das eine noch das andere wenn ich Hilfe zur Emailkontoeinrichtung oder Hilfe zum Hardwareaustausch bei Defekt (dieses gilt es jedoch erst zu prüfen) haben möchte. Mmmmh, eigentlich easy.

Vielen Dank, das habe ich grade noch kapiert. Die Menüführung läuft aber bei 1&1 mindestens zur Hälfe über Spracheingabe und nicht über die Tastatur. Bei der Spracheingabe kannst du wiederum davon ausgehen, dass der elektronische Operator dir bei jeder zweiten Eingabe antwortet "tut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden." Wirst du intern weiterverbunden, dann landest du zum Teil nicht dort, wo angekündigt, sondern wieder im Hauptmenü.

Wenn das was ich und Bademeister da erlebt haben repräsentativ ist, wundert mich nicht, dass der Service überlastet ist. Ich finde es auch schwer vorstellbar, dass es billiger ist, auf jede Kundenanfrage fünfmal zu antworten anstatt sie beim erstenmal zu erledigen.

Aber wie ich sehe, wurdest du von deinem ehemaligen Arbeitgeber perfekt "auf Linie" getrimmt. Wenn etwas nicht funktioniert, muss es die Schuld des Kunden sein, denn man geht erstmal davon aus, dass der Kunde völlig verblödet ist. Wenn ich so arbeiten würde...

[DerBademeister]

Hab im anderen SFC Forum noch ein paar Ausschnitte meines 1 und 1 Martyriums gefunden die ich erfolgreich verdrängt hatte:

Meine Versuche bei 1 und 1 meinen Vertrag telefonisch zu ändern waren bisher fruchtlos, denn die verantwortliche Abteilung ruft nur zurück und ist nicht selber telefonisch zu erreichen, somit bin ich deren Gnade ausgeliefert mich anzurufen. Erst wenn die meinen Vertrag ändern und mir das Modem zuschicken hab ich wieder DSL.

Ich kann bei 1 und 1 nicht auf DSL 16k upgraden, nur auf DSL 6k - obwohl 16k verfügbar sind.

Das kann nur ihre tolle Spezialabteilung die sich nicht bei mir meldet.

Ich kenne auch jemanden der bei 1 und 1 arbeitet und freimütig bekannte dass man den Kunden gerne DSL 16k andreht auch wenn die von Leitungs wegen her das gar nicht empfangen können, einfach weil der Tarif ein teurerer ist als bei DSL 6k z.B, man ihnen evtl. noch ein neues Modem mit Eigenanteil andrehen kann usw.

Die Kundenverarsche in der Branche ist generell ungebrochen, als ich während meiner DSL-losen Zeit nämlich call by call online war, lernte ich das dortige Geschäftsgebaren kennen. Die allermeisten dieser Anbieter können ihre Tarife jederzeit ändern, was gerne dazu führt dass der Tarif der eben noch 5 Ct pro Stunde kostete, dann auf einmal 5 Euro pro Stunde kostet. Wenn man dies nicht sofort bemerkt häufen sich beträchtliche Rechnungen an - und das ist auch das einzige Ziel und Geschäftsmodell dieser Anbieter.

Diese Art Kundenservice ist ein deutsches Problem. Wenn mein Bruder der im fernen Hawaii wohnt mit seinem Kabelzugang ein Problem hat, ruft er bei der Hotline an, kommt bei einem freundlichen und kompetenten Inder raus, und die Sache wird erledigt. Bei uns wäre das unmöglich.

[Reiner]

"Auf Line" trimmen ... das hab ich mich vor langer Zeit selbst (da resigniert überall die Entwicklung im Wirtschaftsleben erkennend) ... und das sieht so aus:

Nehme es hin, das alle nur billiger und billiger wollen, aber sich dann gleichzeitig wundern wenn die Qualität und/oder der Service drunter leidet. Verstehen muss man es aber nicht.

Das kannte ich zuvor schon aus dem Verkaufsleben im Handel, denn beispielsweise wurden mit längeren Ladenöffnungszeiten mitnichten neue Mitarbeiter angestellt, sondern diejenigen die da waren wurden mehr verteilt, sodass mal halt auch der TV-Fachmann so tun musste als ob er was zu Waschmaschinen sagen könne. (Argumente der Handesllobby: Vorbild waren USA und Mittelmeerraum-Länder. Dabei wurde aber verschwiegen, das bei 1. ein Ami eben nicht erwartet das die Supermarkttheke abends um 21 Uhr noch besetzt ist, sondern Selbstbedienung angesagt ist, und bei 2. es eben eine "Siesta" lange Mittagspause gibt, weil eben anderes Klima.)

Wundern tut mich das schon lange nicht, ich finds nur verwunderlich das alle längere Öffnungzeiten wollen, 24 Std. Hotlines usw. ff ... aber nicht erkennen, das der Unternehmer trotzdem weiter sparen will. Deren Leitlinie war und ist in Zukunft: Die Rendite muss steigen, nicht die Personalkosten.

Also: Guter Service hieße ... Fachleute der eigenen Firma als Festangestellte; hieße Wartungsverträge mit kürzeren Reaktionszeiten; hieße mehr und teueres aber qualifizierteres Personal statt immer weniger dafür aber immer mehr Überstunden. (Das Gegenteil ist überall der Fall(!): Möglichst nur kurzangelernte, externe Call-Center die billiger sind; möglichst immer mehr auf Zeitarbeiter auslagern; möglichst wenig Personal und deren Kosten. Diese Entwicklung konnte ich beobachten, doch was kann der festangestellte, kompetente Mitarbeiter an der Entwicklung ändern? Er kann nur froh sein das er noch nicht selbst "outgesourced" worden ist.)

Da aber man als Kunde lieber auf den DSL-Tarifpreis schaut ... ist das nicht zu bezahlen. Würden alle mehr im Monat bezahlen, wenn die Reaktionszeiten kürzer würden dadurch? Ich hab meine Zweifel, denn bisher wollen ja alle ... billiger. Ich glaube gar mittlerweile die Leute wollen "veräppelt" werden, sonst würden sie nicht so sehr auf die vordergründigen Werbeversprechen abfahren und würden nicht Parteien - gar direkt nach dem Bankencrash - wählen, die genau die Ursache der Misere weiter wollen. Alsheimer muss wohl nicht erst im hohen Alter ein Thema sein.

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Stichwort Tarif: Immerhin wurde eine Fa. a la 1+x positiv erwähnt als sie Rabatt auf Anschlüsse gewährte, wo nur DSL 6000 statt 16000 geht. Das ist echt so.
Wenn aber jemand meint er müsse auf DSL 16000 bestehen, obwohl es nicht stabil geht (schon gar nicht mit der max. BB), dann darf er sich nicht wundern wenn es Probleme gibt und keinen Rabatt. (Nochmals: Niemand von Zuhause kann mit Online-Tools wirklich SEINE individuelle Leitung messen und somit sagen was max. wirklich geht. Dieses ist von zu vielen technischen Faktoren abhängig und kann nur vom Provider nach Freischaltung eingemessen und geprüft werden.)

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(Raus aus diesem "Teufelskreis der Gesetze der freien Marktwirtschaft" ... ich konnte diese Chance wahrnehmen und würde es jederzeit wieder tun.)

[Dr.BrainFister]

@Reiner
nevermore u.a. leute könnten hier ihre situation noch so ausführlich und detailliert schildern, du würdest es nicht kapieren (wollen). stattdessen eine phrase nach der anderen. ist eigentlich sinnlos, noch weiter darauf einzugehen.

nunja, scheinbar hast du gut zu 1&1 gepasst: die reden auch lieber an ihren kunden vorbei anstatt sich ernsthaft mit ihnen auseinanderzusetzen.


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[nevermore]

@Reiner, ich kann nur wiederholen, es ist kaum möglich, einen kostengünstigen Service bereitzustellen, wenn man alle Anfragen fünfmal bearbeiten muss.

Und was soll dieses Wiederkäuen des DSL-16000 Arguments? Ich sagte doch, dass ich 6000 habe und auch gar nicht mehr brauche.

Ich würde liebend gerne zu der (teureren) T-Online wechseln, die mir sogar gegen Aufpreis einen Vor-Ort-Support bietet, aber aus den genannten Gründen ist das leider nicht so ohne weiteres nicht möglich. Ich hätte auch kein Problem, 1&1 diese Preise zu bezahlen, wenn sie eine vergleichbare Leistung bieten würden. Tun sie aber leider nicht. Statt dessen muss ich mich mit ihnen wegen Signaturen für elektronische Rechnungen herumstreiten, die jeder vernünftige Dienstleister als eine Selbstverständlichkeit von sich aus verschickt.

Du bist im Verkauf im Einzelhandel? Mal ehrlich, mit einer Einstellung gegenüber Kunden, wie du sie hier ausdrückst, wärst du am Besten aufgehoben in der Buchhaltung oder einer ähnlichen Abteilung, die mit Kunden möglichst gar nichts zu tun hat.

[DerBademeister]

Wer sagt eigentlich dass Kunden nicht bereit sind für einen Aufpreis besseren Support zu bekommen? Unternehmen wie Dell zeigen doch dass das funktionieren kann wenn offensiv damit geworben wird. Die Tatsache einer Nichtexistenz von gutem Support in der DSL-Branche lässt nicht automatisch den Umkehrschluss zu dass so ein Geschäftsmodell nicht funktionieren kann, sie zeigt einfach nur dass es sich die Provider in ihrem Service-elend offensichtlich bequem eingerichtet haben, und bei fast identischen Preisen keine echte Konkurrenzsituation mehr existiert.

Es ist seit jeher eine beliebte Ausrede der Anbieter von Dienstleistungen, dass deren mangelnde Qualität die Schuld des Kunden sei. Bei einem Konzern mit derart lausiger interner Organisation wie 1 und 1 ist das die Verkehrung von Ursache und Wirkung.

[Reiner]

@Reiner
nevermore u.a. leute könnten hier ihre situation noch so ausführlich und detailliert schildern, du würdest es nicht kapieren (wollen). stattdessen eine phrase nach der anderen. ist eigentlich sinnlos, noch weiter darauf einzugehen.

nunja, scheinbar hast du gut zu 1&1 gepasst: die reden auch lieber an ihren kunden vorbei anstatt sich ernsthaft mit ihnen auseinanderzusetzen.


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Ich glaube jetzt redet jemand an mir vorbei: Ich kann mich noch so oft wiederholen niemand will erkennen, dass heute nicht mehr Qualität sondern Quantität zählt, das heute der günstige Preis beworben wird und nicht der (teuere) Service. (In Masse und Mehrzahl der Firmen.) Dass das Kunden gerne wieder anders hätten steht auf einem komplett anderen Blatt.

Ich hab zu einer Zeit dort angefangen, als noch egal war wie lange ein Kundengespräch dauerte, hauptsache Quali! (ja, das gab es mal wirklich) ... diese Zeiten haben sich (eigentlich überall wo ich es beobachten konnte) längst komplett gewandelt. Bei "normalen Hotlines" ist es in der Regel so, dass ein Gespräch max. ca. 5 min dauern darf. Wird es häufig länger, gibts irgendwann Ärger mit dem Chef. Ich weiss von einem Mitbewerber da sind es gar nur 3 Minuten. Dies sind die Dinge die ein Aussenstehender wissen muss, um zu erkennen warum manchmal da keine Qualität mehr möglich ist. Es wird quasi die Quadratur des Kreises gewünscht. (Aus diesem Bereich war ich zwar längst raus und im Hintergrund, doch die Beobachtungen sind nunmal wie sie sind.)

Somit: Es ist "nett" was man geschildert bekommt und wie schlecht mancher Service sei, doch ändern wird sich die bisherige Entwicklung kaum. Ob man als Einzelner sein Fach versteht und gut war, geht dann in der Masse unter. Heisst im Klartext: 5 x Kundenanrufe heisst 5 x Vorgänge ... egal ob es der Selbe ist. Die Menge zählt heutezutage in erster Linie, ... (jetzt hoffe ich mal man erkennt jeder was es bedeutet seit vielen Jahren! Aber vielleicht will das der Außenstehende nur nicht wahrhaben oder sehen.) Wenn ich was hätte ändern wollen, hätte ich Vorstandsvorsitzende einer AG werden müssen ... doch spätestends dann läuft man auch nur so wie man es dort "erwartet": Mehr Rendite bitte!

Ich bin auch für besseren Service, doch auf mich hört dann keiner. (Verbesserungsvorschläge in manche Richtungen verliefen im Sande. Oft das Totschlagargument "nicht bezahlbar."). Es ging hier nicht darum, ob ich diese Entwicklung "verteidigen" will - mit nichten(!) - doch ich versuchte hier etwas "Licht ins dunkle der Hintergründe" zu bringen, damit auch ein "ahnungsloser" Kunde erkennt, warum es ist wie es (geworden) ist und nicht wie er es gerne hätte.

Gut für mich bleibt, das ich zukünftig realistisch einschätzen kann was ich beim Service erwarten kann und was eher nicht mehr. Das unterscheidet sich deutlich von den Wunschvorstellungen, auch von mir als Kunde. Ich bin nur nicht mehr so "vermessen" Besseres zu erwarten, ... wenn man weniger erwartet, wird man auch weniger enttäuscht. (So z.B. ich als Kunde von Kabel Deutschland. Ich hab schon wenig erwartet, doch gar nix als Gutschrift für ausgefallendes TV-Programm ... ist auch kaum zu toppen.)

[Reiner]

...

Du bist im Verkauf im Einzelhandel? Mal ehrlich, mit einer Einstellung gegenüber Kunden, wie du sie hier ausdrückst, wärst du am Besten aufgehoben in der Buchhaltung oder einer ähnlichen Abteilung, die mit Kunden möglichst gar nichts zu tun hat.

Ich war zuvor mal.

Aus genau den Gründen und der Entwicklung, wie sie eben tatsächlich stattgefunden haben und weiter tun (und nicht weil es eine "Einstellung" sei oder sowas Seltsames) wollte ich dort nicht mehr länger mitmachen. Wenn also morgens oder abends keine Fachkraft mehr da ist, dann stellt sich jemand von der Nachbarabteilung zur Not hin, liest vom Verkaufsschild ab ... das musste irgendwann reichen.

Aber möglicherweise ist es das falsche Denken der Chefs. Egal, auf alle Fälle wird überall so gehandelt, ob es ein Markt ist der vom "Frauenversteher" beworben wird oder der Konkurrenz. (Hellhörig sollte jedermann werden, wenn zwei gegensätzliche Dinge gleichzeitig beworben werden: "Der günstigste Preis der Stadt!" + "Kostenloser Lieferservice!". Wie auch immer man die Mischkalkulation macht, ... der Lieferservice ist immer irgendwo eingerechnet.)

Es ist schon "witzig" wie Kunden es gerne hätten und wie es sich dann tatsächlich und wirklich entwickelt. In Wahrheit eher traurig, aber da treffen zwei unterschiedliche Dinge aufeinander! Es wird zwar noch gerne mit Service geworben, doch bezahlen wollen ihn die Wenigsten (Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel). Warum haben denn so viele oft PCs vom Aldi gekauft, auch wenn da kein Service und keine Beratung möglich ist? Nur weil es (vermeintlich) billiger war! Hätten alle mit ihrem Kaufverhalten für mehr Qualität und Service "gestimmt", dann hätte es schnell kein Aldi-PC mehr gegeben. Da es aber erfolgreich war, mussten die Fachmärkte auch irgendwie nachziehen. Hinzu kommen solche Preisvergleichsportale im Internet ... und schon zählt wieder nur der Preis und weniger der Service drumherum.

Somit wird es auch weiter geschehen, dass es zur späten Stunde keine Fachkraft in einer Abteilung beim Elektro-Konzern mehr gibt und es wird weiter sein, das die Qualität der Mitarbeiter abnimmt - aus Kostengründen. (Ich erinnere mich noch gut, als eine gewisse Lobby die Liberalisierung des Ladenschlussgesetzes mit "vielen neuen Jobs" beworben hat. Wie ich es zuvor jedoch geahnt hatte ist es gekommen: Gar nix ist in diese Richtung geschehen - höchstens ein paar 400,- Euro Jobber fürs Regale einräumen. Man glaubt es kaum, doch mittlerweile sind im Einzelhandel gar weniger beschäftigt als noch zu vorherigen Zeiten. Soviel zum Unterschied zwischen Wunsch und Wirklichkeit.)

Ich habe hier nie gesagt, dass ich das gut finde. Lediglich habe ich resigniert in der Hoffnung und Erwartung das es mal irgendwann wieder anders/besser wird. Die Entwicklung läuft seit über 20 Jahren (und noch) in die andere (falsche) Richtung ...


Ein Kommunikationstrainer hat einmal gesagt:
"Love it, change it, or leave it!"

Da die ersten beiden nicht (mehr) möglich sind, hab ich mich erneut zu Letzterem entschlossen. Raus aus dem "Teufelskreis der Wirtschaft" und diesesmal in die richtige Richtung. Öffentlicher Dienst.