Freenet DSL - R.I.P.

[nevermore]

Mein langjähriger Provider wurde zum 1.12. von einem größeren Fisch gefressen - Freenet DSL ist in 1&1 "aufgegangen", wie man uns am 1.12. per E-Mail - vollendete Tatsachen - informierte.

Freenet's Service war nicht der beste, aber ich hatte in den fünf Jahren keine nennenswerten Ausfälle. Alles in Allem ein guter Provider.

Seit 1.12. habe ich in einer Woche mehr Ausfälle als bei Freenet in einem ganzen Jahr. Nicht nur habe ich Ausfälle, es geht dann auch nichts mehr, ohne sowohl Router als auch PC neu zu starten. Das zwei, drei Mal am Tag.

Gut, 1&1 hat eine kostenlose Service-Hotline. Was nutzt mir die, wenn man mir weiszumachen versucht, mein seit Jahren zuverlässig funktionierender Router hätte pünktlich am 1.12. um 7 Uhr Morgens ein technisches Problem entwickelt? Komischer Zufall. Auch, dass die Ausfälle immer zu Stoßzeiten auftreten.

Mir ist klar, dass hier keiner helfen kann. Ich wollte nur mal den Frust loswerden.

[Paramerican]

Mein Beileid... Kommt jetzt der Providerwechsel? Ich mein' bei 1&1 würde ich wirklich nicht sein wolln...

[nevermore]

Tja, wenn das mal so einfach wäre...

Erstens, mein Vertrag mit Freenet läuft noch ein Jahr. Aber eigentlich müsste ich Sonderkündigungsrecht haben.

Zweitens, ich habe panische Angst, dass man mich bei einem Providerwechsel wochenlang komplett von der Leitung abhängt. Ich bin selbstständig und brauche den Anschluss vor allem beruflich. Ich kann mir das nicht erlauben, wochenlang ohne E-Mail und Internet-Anschluss zu sein, wie das einer Freundin beim Wechsel von 1&1 zu T-Online vor einem halben Jahr passiert ist.

[Yoda_FDS]

Also ich denke auch, dass eine Kündigung bei 1&1 schwierig wird.
Meine Freundin hatte bei denen auch mal Telefon, aber die liessen sie nicht aus dem Vertrag als sie ihren Telefonanschluss komplett kündigte. Das heiss für Sie, sie durfte noch ein Jahr zahlen, obwohl sie rein technisch gar nicht mehr telefonieren konnte. (Ich war zu Ihr gezogen und habe meinen Telefonanschluss mitgebracht.)

[DerBademeister]

Bei 1 und 1 in einen teureren (!) Tarif zu wechseln bedeutete für mich einen Monat ohne DSL in dem ich nur dank einer alten ISDN FritzCard und call by call Einwahl ins Internet konnte. Ich will mir nicht ausmalen was passiert, wenn man diesem Verein kündigen will. Es kommt vermutlich dem Versuch gleich, zum örtlichen Mafiaboss zu gehen und die Beendigung der Schutzgeldzahlungen zu verlangen.

[TheEnvoy]

ja, eine Freundin von mir hat so eine Kündigung durch... hat sie auch einige Nerven gekostet... daher mach ich schon seit je her einen großen Bogen um 1&1 als Zugangsanbieter

@nevermore: als Selbstständiger der den Anschluss beruflich nutzt solltest du aber auch einen entsprechenden Business-Tarif buchen, wo z.B. entsprechende Entstörzeiten garantiert werden und ganz andere Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Anbieter hast. jm2c

[nevermore]

@nevermore: als Selbstständiger der den Anschluss beruflich nutzt solltest du aber auch einen entsprechenden Business-Tarif buchen, wo z.B. entsprechende Entstörzeiten garantiert werden und ganz andere Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Anbieter hast. jm2cWas wieder mit einem Anschluss-Wechsel verbunden wäre - sprich mit dem Risiko wochenlanger Ausfallzeiten. Ich hatte diese Diskussion mit Freenet, damals, als ich mich selbstständig machte. Mir wurde aus dem genannten Grund dringend von dem Wechsel abgeraten. Es gab sogar eine Nebenvereinbarung im Hinblick auf die AGB.

[Dr.BrainFister]

also, ich finde es immer wieder erhellend, an solchen konsumentenerlebnissen zu sehen, in was für einer freien, demokratischen welt wir doch leben. unternehmen wie 1&1 arbeiten mit methoden, die wahrscheinlich selbst den erfahrensten stasi-mitarbeiter blass vor neid werden lassen.

wollt ihr euch wirklich von diesen primitiven, respektlosen methoden dazu zwingen lassen, kunde bei 1&1 zu bleiben?

hier eine idee, wie man den ausstieg ohne größere einschränkungen umsetzen könnte:

man holt sich eine UMTS-flatrate bei alice. die gibt es derzeit für 19,90eur monatlich ohne vertragsbindung. kündbar 4 wochen zum monatsende:
http://www.alice-dsl.de/kundencenter/export/de/residential/mobilfunk/surf/ohne_dsl/

hinzu kommt, dass man sich einen umts-stick zulegen muss, der 7200kbits/s verarbeitet und mit der alice-simcard läuft. den kann man entweder von alice beziehen oder sich andere angebote (z.b. über ebay) suchen. kostenpunkt: 40-70euro.

wenn man all das zusammen hat, kann man 1&1 kündigen ohne auf einen internet-zugang während der übergangszeit verzichten zu müssen. die umts-flatrate lässt sich in dieser zeit als übergangslösung nutzen. sobald der neue anschluss dann läuft, lässt sich die flatrate bei alice schnell kündigen und es entstehen damit keine weiteren kosten. den umts-stick kann man dann entweder für unterwegs mit einem prepaid-tarif (z.b. von aldi-talk) weiternutzen, als speichermedium verwenden (die meisten sticks lassen sich über eine speicherkarte erweitern) oder man verkauft ihn einfach. die dinger sind heißbegehrt.

klar, man gibt vielleicht 2-3 monate zusätzlich kohle aus. aber langfristig betrachtet, wird dadurch man einen so kotzwiderlichen provider wie 1&1 endlich los anstatt aus angst vor deren inkompetenz weiter auf einen wechsel zu verzichten.

der einzige nachteil bei der umts-flatrate ist, dass man damit keine großen download-mengen runterholen kann und dass sie manchmal schwächelt, sobald man zu viele fenster offen hat. aber damit lernt man umzugehen und als übergangslösung reicht es.


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[nevermore]

Ich gedenke, jetzt erstmal abzuwarten, wie das weiter läuft. Zumindest heute hatte ich noch keine Probleme. Ich hoffe immer noch darauf, dass dies vorübergehende Überlastungsprobleme sind.

Ich bin kein Konsument, sondern Unternehmerin. Ich habe auf Experimente mit Alice (von denen ich auch nicht nur Gutes gehört habe) kein wirkliche Lust. Für mich bedeuten Ausfälle nicht nur ein bisschen Ärger, sondern sie können, wenn sie wochenlang dauern, zur Existenzfrage werden. Das Risiko einzuschätzen musst du bitte schon mir überlassen.

[Dr.BrainFister]

Ich gedenke, jetzt erstmal abzuwarten, wie das weiter läuft.
weißt du denn, wie lange du vom sonderkündigungsrecht gebrauch machen kannst? schließlich besteht das risiko, dass es dir verfällt, während du auf bessere zeiten mit 1&1 wartest.


Zumindest heute hatte ich noch keine Probleme.
na, immerhin. ;)


Ich hoffe immer noch darauf, dass dies vorübergehende berlastungsprobleme sind.
wenn du dir mal all den ärger durchliest, über den unzählige 1&1-kunden im internet berichten, glaub ich nicht an "vorübergehende" probleme bei diesem unternehmen.


Ich bin kein Konsument, sondern Unternehmerin.
:demut:


Ich habe auf Experimente mit Alice (von denen ich auch nicht nur Gutes gehört habe) kein wirkliche Lust. Für mich bedeuten Ausfälle nicht nur ein bisschen Ärger, sondern sie können, wenn sie wochenlang dauern, zur Existenzfrage werden.
eine umts-flatrate ist mit einer dsl-flatrate nicht vergleichbar. umts läuft weitgehend störungsfrei und eigentlich bei so gut wie jedem anbieter unproblematisch. grund dafür ist, dass all die probleme, die bei einem dsl-anschluss zumeist entstehen, gar nicht relevant sind. man muss nicht warten bis eine leitung freigeschaltet wird oder bis anschlüsse von einem zum anderen anbieter übertragen werden.



Das Risiko einzuschätzen musst du bitte schon mir überlassen.
ähm... du hast in einem technikhilfe-forum einen thread zu einem problemthema aufgemacht und ich hab einen vorschlag dazu angeboten. nicht mehr und nicht weniger. dieser vorschlag richtet sich nicht nur an dich, sondern auch an andere, die dieses problem haben könnten. wir befinden uns hier in einer community. ;)


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[DerBademeister]

Wie kommst Du auf die Idee, der Kundenservice bei Alice oder Freenet wäre besser? Der ist in der ganzen Branche beschissen, da der Kunde nicht bereit ist die Mehrkosten zu zahlen die ein guter Support mit ausgebildeten und technisch versierten Mitarbeitern nun mal verursacht.

Wer von der Telekom weggeht wird auch monatelang abgeklemmt, das ist Standard in der Branche. Ich habe 1 und 1 seit 7 Jahren und das DSL selbst läuft eigentlich problemlos und mit minimalen Ausfällen, problematisch wird es wenn man ein Problem hat und den Support braucht.

[nevermore]

weißt du denn, wie lange du vom sonderkündigungsrecht gebrauch machen kannst? schließlich besteht das risiko, dass es dir verfällt, während du auf bessere zeiten mit 1&1 wartest.
Bisher ist es nicht mehr als eine Vermutung von mir, dass es das geben müsste. Offiziell gibt es dazu keine Aussage.


wenn du dir mal all den ärger durchliest, über den unzählige 1&1-kunden im internet berichten, glaub ich nicht an "vorübergehende" probleme bei diesem unternehmen.
Wir werden sehen.


ähm... du hast in einem technikhilfe-forum einen thread zu einem problemthema aufgemacht und ich hab einen vorschlag dazu angeboten. nicht mehr und nicht weniger. dieser vorschlag richtet sich nicht nur an dich, sondern auch an andere, die dieses problem haben könnten. das ist eine community.
Ich habe auch geschrieben, dass mir klar ist, dass mir hier keiner helfen kann, und ich nur mal den Frust loswerden wollte. Ohne jemandem zu nahe treten zu wollen, aber meine Situation kann jemand, der den Anschluss nur privat nutzt oder beruflich gelegentlich braucht, überhaupt nicht einschätzen. In den nächsten drei Monaten kann ich mir keinerlei Experimente, die die Leitung auch nur über mehrere Tage gefährden, erlauben.

Vermutlich hätte ich den Thread nicht aufmachen sollen, tut mir leid. Du kannst ihn, wenn du willst, schließen.

[Dr.BrainFister]

Wie kommst Du auf die Idee, der Kundenservice bei Alice oder Freenet wäre besser? Der ist in der ganzen Branche beschissen, da der Kunde nicht bereit ist die Mehrkosten zu zahlen die ein guter Support mit ausgebildeten und technisch versierten Mitarbeitern nun mal verursacht.
der kundenservice ist bei keinem anbieter wirklich gut, außer man zahlt dafür extra. allerdings ist mir kein unternehmen bekannt, bei dem man sich mit so vielen problemen rumzuärgern hat wie bei 1&1. und je mehr ärger man hat desto häufiger muss man den kundenservice beanspruchen. solange alles läuft, ist es relativ egal, ob die serviceleistungen gut sind. ich habe die bei Alice bisher kaum beanspruchen müssen. außerdem kannst du bei denen innerhalb von 1 monat kündigen und musst dich nicht in eine jahrelange abhängigkeit wie bei arcor oder 1&1 begeben.


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[DerBademeister]

Im Grunde gilt das Prinzip "Never change a running system" wenn es um Providerwechsel geht. 1 und 1 nutzt überwiegend den backbone der Telekom, die Technik ist also dieselbe wie bei vielen anderen Resellern auch.

Die Netzinfrastruktur in Deutschland ist generell mittelalterlich, verglichen mit Ländern wie Südkorea wo jeder Bergbauer DSL 50k hat. Eben auch eine Folge unserer tollen Privatisierung, da in der Fläche niemand investieren will und das Kupferfasernetz in Westdeutschland Jahrzehnte alt ist. Da gibt es eben physikalische Grenzen.

[Elko]

der kundenservice ist bei keinem anbieter wirklich gut, außer man zahlt dafür extra. allerdings ist mir kein unternehmen bekannt, bei dem man sich mit so vielen problemen rumzuärgern hat wie bei 1&1. und je mehr ärger man hat desto häufiger muss man den kundenservice beanspruchen. solange alles läuft, ist es relativ egal, ob die serviceleistungen gut sind. ich habe die bei Alice bisher kaum beanspruchen müssen. außerdem kannst du bei denen innerhalb von 1 monat kündigen und musst dich nicht in eine jahrelange abhängigkeit wie bei arcor oder 1&1 begeben.


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Ich kann dir einen Anbieter nennen der einen guten genialen Service hat, QSC Man hat die moeglichkeit ueber ein Forum zugehen in dem die Mods Mitarbeiter sind, und von dort auch Tickets aufmachen oder Direkt den Tele Support nutzen. Der ruft wenn du nicht die Kosten zahlen moechtest sofort zurueck. Das techniche Verstaendnis ist hoch. Wenn sie dir selbst nicht helfen koennen (Messungen usw alles sofort) Leiten sie dich umgehend weiter.
Das ist einer der Gruende warum ich ihn nicht missen will. denn inzwischen hart er die Homeschiene eingestellt und vertreibt nur noch Bussnis-Produkte. :cry: Als Bestandskunde hat man jedoch die Moeglichkeit auf alle noch bestehenden Homprodukte zu wechseln.

[Reiner]

Im Grunde gilt das Prinzip "Never change a running system" wenn es um Providerwechsel geht. 1 und 1 nutzt überwiegend den backbone der Telekom, die Technik ist also dieselbe wie bei vielen anderen Resellern auch.

Die Netzinfrastruktur in Deutschland ist generell mittelalterlich, verglichen mit Ländern wie Südkorea wo jeder Bergbauer DSL 50k hat. Eben auch eine Folge unserer tollen Privatisierung, da in der Fläche niemand investieren will und das Kupferfasernetz in Westdeutschland Jahrzehnte alt ist. Da gibt es eben physikalische Grenzen.


Dann plaudern wir mal kurz aus dem Nähkästchen (zumal ich nun einer hier genannte Fa. nicht mehr angehöre):

Mittlerweile nutzt "1und noch ne Zahl" sowohl T-Com als auch Arcor, Telefonica und QSC Leitungen. Das ist so.

Service: Nur soviel ...
... hier bestehen, wie überall, Verträge. Wenn eine Leitung 2x untervermietet ist, wird es auch sicher länger dauern bis bei Störungen der Leitungseigentümer und deren Technik beauftragt ist. Zudem ist alles eine Preisfrage.

Nicht vergessen: Wer den billigsten Provider wählt wird kaum den schnellsten, und damit teueren, Service erwarten können. Ich wundere mich schon lange über die deutsche Mentalität, die da lautet "100% Service aber fix bitte, doch er darf natürlich nix kosten." Hinzu kommt: "Möglichst alles sofort und gleich erledigt sein."
Nun, wenn mein Auto ein Defekt hat und ein Ersatzteil braucht (was evtl. nicht auf Lager ist), erwarte ich doch auch nicht die Reparatur in 5 Minuten. Tja, ... sagen wir es mit dem Leitgedanken der Exekutive: "Es dauert solange es dauert." ;)

[Dashan]

Nein, nein, das heißt "Unmögliches wird sofort erledigt, Wunder dauern nur Minuten".

Abgesehen davon, bei dem ganzen Quatsch und mangelnden Service, den man mit diesen Kleinanbietern mitmacht... wir sind nach einigen Experimenten stumpf wieder bei der Telekom gelandet, haben da ein DSL/ISDN rundum glücklich Paket und keinerlei Ärger. Schon seit 3 Jahren. Nachdem das alles dann endlich stand und funktionierte (was auch an dem T-Partner hier im Ort lag, nicht nur am Anbieter), was alles dufte und die DSL-Leitung wird kontinuerlich schneller, weil ausgebaut wird.

Ich muss aber dazu sagen, wir haben Alice und Arcor gar nicht erst ausprobiert, weil wir eben eher ländlich (in einer Kleinstadt) leben und beide Anbieter keine Garantie auf DSL-Zugang geben konnten, und das für Monate.

[Dr.BrainFister]

...
"Möglichst alles sofort und gleich erledigt sein."
Nun, wenn mein Auto ein Defekt hat und ein Ersatzteil braucht (was evtl. nicht auf Lager ist), erwarte ich doch auch nicht die Reparatur in 5 Minuten. Tja, ... sagen wir es mit dem Leitgedanken der Exekutive: "Es dauert solange es dauert." ;)
ok, 1&1 war dein brötchengeber und hat dir einige jahre lang die bude warm gehalten. also ist es nicht überraschend, dass du eher deren perspektive siehst und die kunden natürlich wiederum "selbst schuld" sind. ;) schließlich denken auch mitarbeiter von chemiekonzernen, die die umwelt verpesten, dass das alles eine notwendige sache und für den fortschritt notwendig ist. irgendwie muss man sich seine beruflichen entscheidungen ja schön reden, um noch in den spiegel schauen zu können.

aber versuchen wir mal, realistisch zu sein: niemand erwartet, dass sein auto in 5min repariert wird. aber wenn der mechaniker sagt, dass das auto in zwei wochen fertig sein soll, dann verlässt man sich drauf. genauso ist es beim provider: wenn ein termin für die freischaltung der leitung mitgeteilt wird und in der auftragsbestätigung das vollmundige versprechen steht, dass man dsl und telefon ab dann uneingeschränkt nutzen kann, muss man sich auch darauf verlassen können. vor allem dann, wenn man diesen anschluss geschäftlich nutzt. das hat weder was mit "deutscher mentalität" zu tun noch irgendwas mit überzogenen ansprüchen.

oft ist es leider so, dass selbst nach langer wartezeit auf die freischaltung immer noch probleme mit der leitung bestehen und man telefon/dsl nicht richtig nutzen kann. da solltest doch sogar du als ex-1&1-knecht verstehen, wenn ein kunde deshalb unzufrieden und ungeduldig ist, oder? vor allem, wenn er dadurch seiner arbeit nicht nachgehen kann und wichtige aufträge verliert.


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[Reiner]

... tja, auch wenn ich weiss was dahintersteht - wird es von Kunden kaum bedacht. Sagen wir soviel: Serviceverträge unter Leitungsprovidern kosten Geld. Zeit kostet Geld. Je schneller desto teurer und wer Eigentümer ist behält sich sowieso schon mal gerne den schnellsten Service vor. ;)

Zum Geschäftskunden:
Wer als Geschäftskunde sich eine stabile analog/isdn plus DSL Leitung nur aus Kostengründen auf ein reines DSL-Signal mit Voice-over-IP ändert, dazu noch Rufnummern portieren lässt ... den hat man falsch beraten!!! (Hier ist oft ein Buisness-Tarif sinnvoll, auch wenn er teurer ist.)

Hinweis:
DSL ist ein Hochton-Trägersignal, welches durchaus mal eher empfindlich reagiert, als ein "altmodisches" Analogsignal (zusätzlich) auf der Leitung. Wer also beruflich auf Fax und Telefon angewiesen ist, sollte nie nur DSL nutzen. Da in den Hauptvermittlungsstellen eben neben T-com nun auch Schaltschränke "unterverdrahtet" sind von z.B. Telefonica etc. ... kann man sich vorstellen das bei der Einrichtung mit noch mehr Ports und Schaltungen leichter Verschaltungen passieren. Viele sehen eben nur die vollmundige Werbung und nicht den technischen Background.

Schalt-Termine:
Sind und bleiben vorraussichtliche Termine. Es ist wie mit dem Werkstattmeister der sagt: Übermorgen ist der Wagen fertig, weil im sein Lieferant das Ersatzteil zugesagt hat. Wird es nicht rechtzeitig geliefert platzt der Termin nunmal. Hinzukommt das der Lieferant auch in eigenem Namen verkaufen will und somit ... (Weiteres muss man selbst denken).

Leitungsstörungen nach Schaltung:
Hier ist zumeist eine zu hoch eingestellte Bandbreite schuld (ausser man ist am anderen Ende der Skala und bekam DSL 384, was ja ein Hinweis auf lange Leitung ist, und sowieso schon Störempfindlichkeit erwarten lässt). Grund ist klar, man will die maximale Bandbreite liefern. Dazu erfolgt eine Messung nach Leitungsschaltung (nicht vorher möglich, da sie ja vorher noch nicht dem Provider gehört hat). Doch die ist eben eine Momentaufnahme und nur unter optimalen Bedingungen dauerhaft haltbar. Gerade bei reinen DSL-Anschlüssen und besonders mit DSL 16.000 wird es manchmal schwierig, denn es ist hier ein "adaptiver Port" der seine gerade mögliche Bandbreite selbst regelt (von rund 8000 bis max. 16000, was auch mal zum Signalverlust führt). Das sind technische Details die man einfach mal vorher sich anschauen sollte, statt auf eine maximale Bandbreite zu bestehen (das ist dann wie Dauervollgas mit dem Auto über schlechte Straßen... und man wundert sich dann wenn der Motor irgendwann dabei stottert.)

Neben Leitungslänge sind die Aderquerschnitte wichtig, welche durchaus auch auf Teilstücken verschieden sein können. Wie mit dem Wasserleitungssystem gilt auch hier: Die engste Leitung bestimmt den maximalen Durchsatz. Also lieber mal nur DSL 6000 aber stabil, statt ein wackeliges DSL 16000. Voip braucht zudem ein stabiles Signal, da ja dauerhaft Sprache übermittelt werden muss. Wer hier also Störungen merkt, aber beim Surfen noch nicht (kurze Schwankungen oder Ausfälle fallen bei Surfen halt kaum auf), der sollte alamiert sein, denn dann ist trotzdem die Bandbreite zu hoch. Auch der "nette" Hinweis, das der Nachbar doch auch mehr Bandbreite hat als am Ende man selbst, ist in Wirklichkeit irrelevant, denn jede Leitung ist individuell.

Was viele nicht bedenken:
Der DSL-Ausbau bedeutet ... bestehende Leitungen werden langsamer! Es werden eben mehr und mehr Anschlüsse auf ein bestehendes Leitungsnetz geschaltet, die Bandbreite beim Einzelnen sinkt gar häufig. Auch hier ist es wie z.B. mit der Wasserleitungsversorgung: Je mehr angeschlossen sind und den Hahn aufdrehen, desto weniger Wasserdruck kommt beim Einzelnen an. (Nur wo es für die T-com lohnt - wegen vieler neuer Kundenanschlüsse wo zuvor keine waren - wird noch neues Kabel/Glasfaser verlegt, doch das betrifft kaum bestehende Erdleitungen.)

Hier ein guter Anhalt:
http://router-faq.de/index.php?id=daempfung

Soviel zur Realität hinter der DSL-Technik.

[DerBademeister]

Ich hatte jedenfalls in meinem Leben noch nicht mit einem derart planlosen Support zu tun wie bei 1 und 1. Dagegen ist selbst die Telekom ein Segen, und dort weiß bei zwei Restrukturierungen pro Jahr in der Regel auch die linke Hand nicht, was die Rechte tut. Meine insgesamt ca. 20 Anrufe bei diversen Abteilungen der Firma und über einem Dutzend Supportern, waren da schon ausreichend um ein gewisses Bild zu zeichnen: Die Abteilungen sind schlecht vernetzt, jeder wurstelt vor sich hin, es ist selbst den Mitarbeitern nicht klar wer für was zuständig ist, im Supportgespräch besprochene Probleme werden nicht in die elektronische Kundenakte übernommen, oder das Intranet ist so planlos organisiert dass niemand Zugriff darauf hat. Ruft man 3x an, bekommt man von 3 Supportern 3 völlig verschiedene Aussagen, wobei diese die Leistungen der eigenen Produkte nicht kennen und darüber vom Kunden aufgeklärt werden müssen. Mehrere Anrufe bestanden nur darin von anderen Supportern begangene Fehler zu korrigieren, wie z.B. falsch aufgegebene Modellbestellungen. Wohlgemerkt, hier handelte es sich nicht um einen Umzug oder um Neukundenfreischaltung, sondern bloß um einen Wechsel in einen höheren DSL-Tarif verbunden mit der Zusendung der dafür ausgerichteten Fritzbox.

Tendenziell bestehen diese Desorganisationsprobleme wohl bei nahezu allen DSL-Anbietern. Ich würde dennoch dazu raten einen möglichst kleinen Anbieter bzw. Lokalanbieter zu nehmen, da die Desorganisation in einem kleinen Unternehmen zumindest überschaubarer ist, als bei einem Konzern wie 1 und 1.

[Reiner]

... egal wie groß oder klein: Viele "Frontoffice-Hotlines" werden zunächst durch (preiswertere) externe Call-Center abgewickelt (das ist auch bei T-com längst und oft so). Natürlich haben die Zugriff auf die Kundeninfos und Kommunikation, doch manchmal eben erst eine oberflächliche Schulung ohne langes technisches Hintergrundwissen. Erst das sog. Backoffice ist die technische Instanz, die Problemfälle weitergeleitet erhält - aber eben nicht die Zeit auch noch für direkten Kundenkontakt haben kann.

Die Menue-Führung in den jeweiligen Hotlines hat durchaus auch seinen Sinn, denn es soll ja nicht der Mitarbeiter der Vertragsabteilung, Bestellungsbearbeitung, Leitungsschaltungsstelle oder Buchhaltung technische Fragen lösen. Kann er ja auch nicht. Vielfach lässt man sich jedoch nicht wirklich auf die korrekte Führung ein und wundert sich über "inkompetete Ansprechpartner". Bei z.B. falscher Hardware-Bestellung hat nur das Produktmanagmentteam die Möglichkeit und Kompetenz hier was zu ändern. Wäre ja auch schlimm wenn ein Rechnungswesenmitarbeiter hier was "basteln" könnte, ohne davon Ahnung zu haben. Am Ende wäre der Knoten sonst total verknotet. ;)

Der Autoverkäufer im großen Autocenter ist sicher auch nicht der richtige Ansprechpartner bei defektem Motor. Das ist jedoch in jeder (größeren) Firma so. ;)

[nevermore]

Lieber Reiner,

Punkt 1: ich habe 1&1 nicht "gewählt". Mein bisheriger Provider wurde von ihnen einfach aufgefressen.

Punkt 2: ich habe DSL 6000, an DSL 16000-Problemen kann's also nicht gelegen haben.

Punkt 3: anscheinend hat sich mein Router, der angeblich dran schuld gewesen sein soll, dass pünktlich zur Übernahme am 1.12. gehäuft Ausfälle auftraten, auf geheimnisvolle Weise selbst repariert. Inzwischen gibt es nämlich kaum noch Verbindungsprobleme. Warum nicht einfach zugeben, dass die Server durch die Übernahme eines Riesen-Kundenstamms vorübergehend überlastet sind? Das kommt beim Kunden besser an, als wenn man ihn für leicht verblödet erklärt.

Punkt 4: Bademeister hat Recht, der Service ist planlos. Es hat mich fünf Telefonate und zwei E-Mails gekostet, bis ich endlich bekommen habe, was überall anders selbstverständlich ist und gar nicht erst angefragt werden muss: Eine pdf-Rechnung mit elektronischer Signatur, die vom Finanzamt anerkannt wird.

Punkt 5: die Menüführung bei der Service-Hotline ist eine Katastrophe. Man hängt bis zu einer Viertelstunde in der Warteschleife, und wenn man weiterverbunden werden soll, wird man, wenn man Pech hat, wieder ins Ausgangsmenü versetzt.

[Dr.BrainFister]

...anscheinend hat sich mein Router, der angeblich dran schuld gewesen sein soll, dass pünktlich zur Übernahme am 1.12. gehäuft Ausfälle auftraten, auf geheimnisvolle Weise selbst repariert. Inzwischen gibt es nämlich kaum noch Verbindungsprobleme. Warum nicht einfach zugeben, dass die Server durch die Übernahme eines Riesen-Kundenstamms vorübergehend überlastet sind? Das kommt beim Kunden besser an, als wenn man ihn für leicht verblödet erklärt.
...
schön, dass es bei dir mittlerweile wieder stabil läuft. :) dann drück ich dir die daumen, dass es so bleibt und du dich nicht wieder allzu bald durch die 1&1-servicewüste kämpfen musst.


übrigens, an alle, die vielleicht ähnliche dsl-probleme haben und deshalb über einen wechsel nachdenken:
ich hatte ja in einem früheren beitrag vorgeschlagen, bei anbieterwechsel eine umts-flatrate zur überbrückung zu verwenden, um zu lange internet-ausfälle zu vermeiden. nachdem arcor und vodafone fusioniert sind, haben die genau diesen gedanken aufgegriffen und ein paket namens "moreconnect" daraus gestrickt, das sich vor allem an geschäftskunden richtet. vorteil dabei ist, dass man gleich einen router dazu bekommt, an den man den umts-stick anschließen kann. hier ein auszug der pressemeldung:

...
Das MoreConnect Paket umfasst einen DSL-Anschluss von Arcor oder Vodafone, einen MobileConnect UMTS-Stick sowie einen DSL-WLAN-Router. Sofort nach Erhalt der Hardware können Geschäftskunden einen schnellen Internetzugang nutzen: Der MobileConnect Stick wird einfach in den USB-Slot des Routers gesteckt, der dann sogleich via UMTS online geht. Die üblichen Wartezeiten bis zur Freischaltung des DSL-Anschlusses entfallen. Die WLAN-Eigenschaft des Routers ermöglicht schnelle und drahtlose Verbindung aller Computer eines Büros mit dem Internet. Neukunden und Wechsler sind somit innerhalb kürzester Zeit voll arbeitsfähig. Kunden mit entsprechender Hardware können das Vodafone-UMTS-Mobilfunknetz mit Übertragungsgeschwindigkeiten von bis zu 7,2 Mbit/s im Download schon in über 2200 deutschen Städten und Gemeinden nutzen.
...

Quelle: dsl-24.de (http://www.dsl-24.com/news/Arcor.html?nid=1599)

[nevermore]

Arcor. Bei denen war ich vor Freenet. Eine Katastrophe.

Ich habe immer noch ein E-Mail Account bei denen. 90 Prozent der Fehlermeldungen "Mail-Server nicht erreichbar" kommen von diesem Account.

[Dr.BrainFister]

Arcor. Bei denen war ich vor Freenet. Eine Katastrophe. ...
ich war vorher auch bei arcor und fand sie teilweise ebenfalls katastrophal. das ist nun aber schon wieder ein weilchen her und war noch vor der fusion mit vodafone. keine ahnung, wie die qualität inzwischen ist. mit dem email-postfach, das ich nach wie vor nutze, hatte ich allerdings nie probleme. sehr stabil. außerdem war arcor definitiv der kulanteste anbieter, wenn es um gutschríften ging. jedesmal, wenn was schief lief, beschwerte ich mich dementsprechend und erhielt gutschriften zwischen 10 und 25 euro. :D sogar noch als ich gar kein kunde mehr war (weil sie den anbieterwechsel und den kündigungsvorgang über drei monate versemmelt hatten).


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[nevermore]

Meine Internet-Laufbahn startete 1996 oder so mit Germany.Net, die dann von Nexgo verspeist wurden, und Nexgo später von Arcor. Das waren noch Modem-Zeiten.

Ich wechselte 2004 zu Freenet und behielt mein Arcor-Account für die E-Mail. Zwischen 2004 und 2009 war ich praktisch den ganzen Tag online, stets mit dem E-Mail Programm offen, und ich bekam jede Fehlermeldung postwendend mit. Und Arcor war eine Katastrophe. 90 Prozent der Fehlermeldungen kamen von Arcor. Die Mails kamen z.T. Tage später. 9 Prozent von gmx. Die restlichen 1 Prozent teilten sich auf zwischen Freenet und Strato (mein berufliches Account). Fehlermeldungen bei den beiden: So gut wie nie.

Ich hoffe bloß, dass das Strato-Account durch die Übernahme nicht beeinträchtigt wird. Strato war zuletzt mit Freenet verbandelt. Wenn sie das Account ruinieren, erwürge ich sie.

[Reiner]

Lieber Reiner,

...

Punkt 4: Bademeister hat Recht, der Service ist planlos. Es hat mich fünf Telefonate und zwei E-Mails gekostet, bis ich endlich bekommen habe, was überall anders selbstverständlich ist und gar nicht erst angefragt werden muss: Eine pdf-Rechnung mit elektronischer Signatur, die vom Finanzamt anerkannt wird.

Punkt 5: die Menüführung bei der Service-Hotline ist eine Katastrophe. Man hängt bis zu einer Viertelstunde in der Warteschleife, und wenn man weiterverbunden werden soll, wird man, wenn man Pech hat, wieder ins Ausgangsmenü versetzt.

@4: Es würde mich mal interessieren, an welche Abteilung Du da Mails geschrieben hast (also welche Mailadresse) und mit welcher Abteilung Du telefoniert hat. Normalerweise reicht eben schon ein Anruf. (Ausnahmen bestätigen die Regel ;) )

Hier mal als Beispiel einer Fa. der Link für Emails an betreffende Fachbereiche:
http://service-center.1und1.de/?linkType=txt&__rd=ac170c57oATQqmvBE50X42QU5hkrzokP&origin[site]=ST.EUE.DE&origin[page]=KontaktBestandskunden&ucuoId=STlead.EUE.DE-20091217110155-ac170c23mWFN9YufRMMMafnaFFDZcFJ3-13
(Info: Das sind 8 verschiedene Abteilungen an unterschiedlichen Standorten)

@5: Warteschleifen zur "Happy Hour" Zeiten (also früh morgens, in der Mittagspause und abends nach Feierabend) sind sicherlich bei vielen Hotlines nichts Ungewöhnliches. So ich mich erinnere gibt es gar bei temp. Überlasst Ansagen a la "... versuchen Sie es später nochmal." Nun, ich weiss nicht was bei Menueführungen oftmals so schwer verständlich ist, egal ob 1+x oder Hotline xyz ... ich verstehe die schon. Hab oft gerne selbst angerufen, um manchmal sogenannte Hotlineführungsschwierigkeiten nachvollziehen zu können = Ich habs nie geschafft. ;)
Also, wenn die Ansage etwa lautet .... "... haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung wählen Sie die 2; haben Sie Fragen zur Leitungsschaltung wählen Sie die 4 ..." etc ... dann wähle ich weder das eine noch das andere wenn ich Hilfe zur Emailkontoeinrichtung oder Hilfe zum Hardwareaustausch bei Defekt (dieses gilt es jedoch erst zu prüfen) haben möchte. Mmmmh, eigentlich easy.

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Ansonsten: Wie mir scheint ist gerade der Provider "top" bei dem man gerade keine Probleme hat (das sind übrigens die allermeisten Kunden; doch von denen hört man halt nix), und derjenige der gerade Schwierigkeiten hat, meckert über fasst jeden Support bei vielen Providern. Wie man nun auch hier dezent erkennen kann.

[Dr.BrainFister]

@Reiner
eines hast du bei 1&1 scheinbar optimal gelernt: dich nicht in die perspektive des kunden hineinversetzen zu können. ;)


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[Reiner]

@Reiner
eines hast du bei 1&1 scheinbar optimal gelernt: dich nicht in die perspektive des kunden hineinversetzen zu können. ;)


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;)

... naja, Kunden die nicht wenigstens die einfachsten Frage- oder Hilfesysteme nachvollziehen können - die kann ich echt nicht verstehen. ;)

Ich erwarte doch auch nicht vom z.B. MediaMarkt Computerabteilungsmitarbeiter eine Hilfe zur Waschmaschine (?)... wobei ... falsch, wir hier in Deutschland wollen ja "kostenloser Vollservice" und wundern uns ständig, das er nirgends existiert - sorry ich vergaß. :alien_grin:

[Dashan]

Hier mal als Beispiel einer Fa. der Link für Emails an betreffende Fachbereiche:
http://service-center.1und1.de/?linkType=txt&__rd=ac170c57oATQqmvBE50X42QU5hkrzokP&origin[site]=ST.EUE.DE&origin[page]=KontaktBestandskunden&ucuoId=STlead.EUE.DE-20091217110155-ac170c23mWFN9YufRMMMafnaFFDZcFJ3-13
(Info: Das sind 8 verschiedene Abteilungen an unterschiedlichen Standorten)
Und da sind sie wieder, unsere 3 Probleme. Der Kundendienst und der ganze Rest. :alien_grin: Prima Beispiel für Kundenverwirrung.
Im Sinne von "Was will uns diese Aneinanderreihung wirrer Buchstabenkombinationen wohl sagen?"



@5: Warteschleifen zur "Happy Hour" Zeiten (also früh morgens, in der Mittagspause und abends nach Feierabend) sind sicherlich bei vielen Hotlines nichts Ungewöhnliches. So ich mich erinnere gibt es gar bei temp. Überlasst Ansagen a la "... versuchen Sie es später nochmal." Nun, ich weiss nicht was bei Menueführungen oftmals so schwer verständlich ist, egal ob 1+x oder Hotline xyz ... ich verstehe die schon. Hab oft gerne selbst angerufen, um manchmal sogenannte Hotlineführungsschwierigkeiten nachvollziehen zu können = Ich habs nie geschafft. ;)
Wie wäre es dann, gerade zu den Stoßzeiten mehr Personal vorzuhalten?
Im Übrigen... niemand hier ist zu doof, einer Hotline-Menüführung zu folgen. Aber wenn man nach 3 Weiterschaltungen dann endlich dahin kommen könnte, wo mal eigentlich hin wollte, fliegt man oft genug einfach aus der Leitung. Wegen... keine Ahnung. Unlust? Überlastung? Zu wenige Leitungen?
Wie auch immer, jeder Anruf kostet Geld und man hat als Kunde, zahlender Kunde, oft genug den Eindruck, genau an dieser Stelle abgezockt zu werden.

Kundenorientierter Service sieht echt anders aus als bei den allermeisten Hotlines. ::/:

[Dr.BrainFister]

... naja, Kunden die nicht wenigstens die einfachsten Frage- oder Hilfesysteme nachvollziehen können - die kann ich echt nicht verstehen. ;)
...
woraus schließt du denn, dass nevermore mit diesem system nicht klar gekommen ist? oder unterstellst du auf grund deiner 1&1-hörigkeit grundsätzlich jedem kunden, dass er/sie "selbst schuld" ist? wenn 1&1 es schafft, seinen mitarbeitern diese einstellung vermitteln, spricht das bände über den service, denn wer keine fehler erkennen will, muss auch nichts verbessern - das spart kosten und mühen.

lustig ist auch, dass du hier wie auswändig gelernt immer wieder die gleichen phrasen abspulst. z.b. hat nevermore gar nicht geschrieben, dass sie probleme mit der menüführung hatte. sie erwähnte lediglich, dass man nach einer gewissen wartezeit wieder in die menüführung zurück befördert wird. das ist als hätten sie deinen kopf programmiert: sobald du das wort "menüführung" liest, kommt bei dir sofort der befehl: "system verteidigen und schuld auf den kunden schieben!". - egal ob es zum thema etwas beiträgt oder nicht.

schon krass, wie gut diese gehirnwäsche funktioniert. dafür muss ich 1&1 wirklich mal loben. :demut:


.

[Reiner]

1. "Buchstabenverwirrung?" - mmmh, hat der Link keine Funktion? Bei mir gehts.

2. Mehr Personal: Mehr Kosten zur teueren Zeit - mehr muss man dazu doch nicht sagen, oder? ;)
Außer vielleicht: Überall werden Kosten gesenkt, Personal abgebaut ... und da wundert sich noch jemand über die Folgen(?) - ich schon lange(!) nicht mehr. (Vielfach eben nur Zeitverträge und gar immer mehr externe Zeitarbeitsfirmen etc. pp.) Übrigens geht das ja im Handel (aber auch sonstigen Branchen) gerade wieder genauso.

3. Weiterleitungen: Mmmh, keine Ahnung was da manchmal so schief geht, aber allein das es 3 Verbindungen gebraucht hat ist ja schon komisch.

@Braini: Mit "Gehirnwäsche" hat das kaum zu tun, eher mit dem ... wissen was wo wie funktionieren kann und was eben nicht. Ob einem das dann immer auch selbst gefällt oder nicht - steht auf einem anderen Blatt. Ich hab ja schon erwähnt unter "2." wo der Weg weiter hingeht. Also eher in ...


(In sofern bin ich also begeistert diesem "Kreislauf der Wirtschaft" - der doch einfach längst überall stattfindet - nun entronnen zu sein. :))

[nevermore]

@4: Es würde mich mal interessieren, an welche Abteilung Du da Mails geschrieben hast (also welche Mailadresse) und mit welcher Abteilung Du telefoniert hat. Normalerweise reicht eben schon ein Anruf. (Ausnahmen bestätigen die Regel ;) )
Ich habe die Mail an die Rechnungsstelle geschickt, und auch mit der Rechnungsstelle telefoniert. Ich bin grade noch imstande, im Kontaktformular "Frage zu Rechnungen" anzuklicken bzw. dem Operator zu sagen, dass ich eine Frage zu einer Rechnung habe.


Warteschleifen zur "Happy Hour" Zeiten (also früh morgens, in der Mittagspause und abends nach Feierabend) sind sicherlich bei vielen Hotlines nichts Ungewöhnliches.
Eine Viertelstunde in der Warteschleife, morgens um 10, habe ich sonst noch nirgendwo erlebt.


So ich mich erinnere gibt es gar bei temp. Überlasst Ansagen a la "... versuchen Sie es später nochmal." Nun, ich weiss nicht was bei Menueführungen oftmals so schwer verständlich ist, egal ob 1+x oder Hotline xyz ... ich verstehe die schon. Hab oft gerne selbst angerufen, um manchmal sogenannte Hotlineführungsschwierigkeiten nachvollziehen zu können = Ich habs nie geschafft. ;)
Also, wenn die Ansage etwa lautet .... "... haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung wählen Sie die 2; haben Sie Fragen zur Leitungsschaltung wählen Sie die 4 ..." etc ... dann wähle ich weder das eine noch das andere wenn ich Hilfe zur Emailkontoeinrichtung oder Hilfe zum Hardwareaustausch bei Defekt (dieses gilt es jedoch erst zu prüfen) haben möchte. Mmmmh, eigentlich easy.Vielen Dank, das habe ich grade noch kapiert. Die Menüführung läuft aber bei 1&1 mindestens zur Hälfe über Spracheingabe und nicht über die Tastatur. Bei der Spracheingabe kannst du wiederum davon ausgehen, dass der elektronische Operator dir bei jeder zweiten Eingabe antwortet "tut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden." Wirst du intern weiterverbunden, dann landest du zum Teil nicht dort, wo angekündigt, sondern wieder im Hauptmenü.

Wenn das was ich und Bademeister da erlebt haben repräsentativ ist, wundert mich nicht, dass der Service überlastet ist. Ich finde es auch schwer vorstellbar, dass es billiger ist, auf jede Kundenanfrage fünfmal zu antworten anstatt sie beim erstenmal zu erledigen.

Aber wie ich sehe, wurdest du von deinem ehemaligen Arbeitgeber perfekt "auf Linie" getrimmt. Wenn etwas nicht funktioniert, muss es die Schuld des Kunden sein, denn man geht erstmal davon aus, dass der Kunde völlig verblödet ist. Wenn ich so arbeiten würde...

[DerBademeister]

Hab im anderen SFC Forum noch ein paar Ausschnitte meines 1 und 1 Martyriums gefunden die ich erfolgreich verdrängt hatte:


Meine Versuche bei 1 und 1 meinen Vertrag telefonisch zu ändern waren bisher fruchtlos, denn die verantwortliche Abteilung ruft nur zurück und ist nicht selber telefonisch zu erreichen, somit bin ich deren Gnade ausgeliefert mich anzurufen. Erst wenn die meinen Vertrag ändern und mir das Modem zuschicken hab ich wieder DSL.


Ich kann bei 1 und 1 nicht auf DSL 16k upgraden, nur auf DSL 6k - obwohl 16k verfügbar sind.

Das kann nur ihre tolle Spezialabteilung die sich nicht bei mir meldet.

Ich kenne auch jemanden der bei 1 und 1 arbeitet und freimütig bekannte dass man den Kunden gerne DSL 16k andreht auch wenn die von Leitungs wegen her das gar nicht empfangen können, einfach weil der Tarif ein teurerer ist als bei DSL 6k z.B, man ihnen evtl. noch ein neues Modem mit Eigenanteil andrehen kann usw.

Die Kundenverarsche in der Branche ist generell ungebrochen, als ich während meiner DSL-losen Zeit nämlich call by call online war, lernte ich das dortige Geschäftsgebaren kennen. Die allermeisten dieser Anbieter können ihre Tarife jederzeit ändern, was gerne dazu führt dass der Tarif der eben noch 5 Ct pro Stunde kostete, dann auf einmal 5 Euro pro Stunde kostet. Wenn man dies nicht sofort bemerkt häufen sich beträchtliche Rechnungen an - und das ist auch das einzige Ziel und Geschäftsmodell dieser Anbieter.

Diese Art Kundenservice ist ein deutsches Problem. Wenn mein Bruder der im fernen Hawaii wohnt mit seinem Kabelzugang ein Problem hat, ruft er bei der Hotline an, kommt bei einem freundlichen und kompetenten Inder raus, und die Sache wird erledigt. Bei uns wäre das unmöglich.

[Reiner]

"Auf Line" trimmen ... das hab ich mich vor langer Zeit selbst (da resigniert überall die Entwicklung im Wirtschaftsleben erkennend) ... und das sieht so aus:

Nehme es hin, das alle nur billiger und billiger wollen, aber sich dann gleichzeitig wundern wenn die Qualität und/oder der Service drunter leidet. Verstehen muss man es aber nicht.

Das kannte ich zuvor schon aus dem Verkaufsleben im Handel, denn beispielsweise wurden mit längeren Ladenöffnungszeiten mitnichten neue Mitarbeiter angestellt, sondern diejenigen die da waren wurden mehr verteilt, sodass mal halt auch der TV-Fachmann so tun musste als ob er was zu Waschmaschinen sagen könne. (Argumente der Handesllobby: Vorbild waren USA und Mittelmeerraum-Länder. Dabei wurde aber verschwiegen, das bei 1. ein Ami eben nicht erwartet das die Supermarkttheke abends um 21 Uhr noch besetzt ist, sondern Selbstbedienung angesagt ist, und bei 2. es eben eine "Siesta" lange Mittagspause gibt, weil eben anderes Klima.)

Wundern tut mich das schon lange nicht, ich finds nur verwunderlich das alle längere Öffnungzeiten wollen, 24 Std. Hotlines usw. ff ... aber nicht erkennen, das der Unternehmer trotzdem weiter sparen will. Deren Leitlinie war und ist in Zukunft: Die Rendite muss steigen, nicht die Personalkosten.

Also: Guter Service hieße ... Fachleute der eigenen Firma als Festangestellte; hieße Wartungsverträge mit kürzeren Reaktionszeiten; hieße mehr und teueres aber qualifizierteres Personal statt immer weniger dafür aber immer mehr Überstunden. (Das Gegenteil ist überall der Fall(!): Möglichst nur kurzangelernte, externe Call-Center die billiger sind; möglichst immer mehr auf Zeitarbeiter auslagern; möglichst wenig Personal und deren Kosten. Diese Entwicklung konnte ich beobachten, doch was kann der festangestellte, kompetente Mitarbeiter an der Entwicklung ändern? Er kann nur froh sein das er noch nicht selbst "outgesourced" worden ist.)

Da aber man als Kunde lieber auf den DSL-Tarifpreis schaut ... ist das nicht zu bezahlen. Würden alle mehr im Monat bezahlen, wenn die Reaktionszeiten kürzer würden dadurch? Ich hab meine Zweifel, denn bisher wollen ja alle ... billiger. Ich glaube gar mittlerweile die Leute wollen "veräppelt" werden, sonst würden sie nicht so sehr auf die vordergründigen Werbeversprechen abfahren und würden nicht Parteien - gar direkt nach dem Bankencrash - wählen, die genau die Ursache der Misere weiter wollen. Alsheimer muss wohl nicht erst im hohen Alter ein Thema sein. ;)

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Stichwort Tarif: Immerhin wurde eine Fa. a la 1+x positiv erwähnt als sie Rabatt auf Anschlüsse gewährte, wo nur DSL 6000 statt 16000 geht. Das ist echt so.
Wenn aber jemand meint er müsse auf DSL 16000 bestehen, obwohl es nicht stabil geht (schon gar nicht mit der max. BB), dann darf er sich nicht wundern wenn es Probleme gibt und keinen Rabatt. (Nochmals: Niemand von Zuhause kann mit Online-Tools wirklich SEINE individuelle Leitung messen und somit sagen was max. wirklich geht. Dieses ist von zu vielen technischen Faktoren abhängig und kann nur vom Provider nach Freischaltung eingemessen und geprüft werden.)

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(Raus aus diesem "Teufelskreis der Gesetze der freien Marktwirtschaft" ... ich konnte diese Chance wahrnehmen und würde es jederzeit wieder tun.)

[Dr.BrainFister]

@Reiner
nevermore u.a. leute könnten hier ihre situation noch so ausführlich und detailliert schildern, du würdest es nicht kapieren (wollen). stattdessen eine phrase nach der anderen. ist eigentlich sinnlos, noch weiter darauf einzugehen. :sleep:

nunja, scheinbar hast du gut zu 1&1 gepasst: die reden auch lieber an ihren kunden vorbei anstatt sich ernsthaft mit ihnen auseinanderzusetzen.


.

[nevermore]

@Reiner, ich kann nur wiederholen, es ist kaum möglich, einen kostengünstigen Service bereitzustellen, wenn man alle Anfragen fünfmal bearbeiten muss.

Und was soll dieses Wiederkäuen des DSL-16000 Arguments? Ich sagte doch, dass ich 6000 habe und auch gar nicht mehr brauche.

Ich würde liebend gerne zu der (teureren) T-Online wechseln, die mir sogar gegen Aufpreis einen Vor-Ort-Support bietet, aber aus den genannten Gründen ist das leider nicht so ohne weiteres nicht möglich. Ich hätte auch kein Problem, 1&1 diese Preise zu bezahlen, wenn sie eine vergleichbare Leistung bieten würden. Tun sie aber leider nicht. Statt dessen muss ich mich mit ihnen wegen Signaturen für elektronische Rechnungen herumstreiten, die jeder vernünftige Dienstleister als eine Selbstverständlichkeit von sich aus verschickt.

Du bist im Verkauf im Einzelhandel? Mal ehrlich, mit einer Einstellung gegenüber Kunden, wie du sie hier ausdrückst, wärst du am Besten aufgehoben in der Buchhaltung oder einer ähnlichen Abteilung, die mit Kunden möglichst gar nichts zu tun hat.

[DerBademeister]

Wer sagt eigentlich dass Kunden nicht bereit sind für einen Aufpreis besseren Support zu bekommen? Unternehmen wie Dell zeigen doch dass das funktionieren kann wenn offensiv damit geworben wird. Die Tatsache einer Nichtexistenz von gutem Support in der DSL-Branche lässt nicht automatisch den Umkehrschluss zu dass so ein Geschäftsmodell nicht funktionieren kann, sie zeigt einfach nur dass es sich die Provider in ihrem Service-elend offensichtlich bequem eingerichtet haben, und bei fast identischen Preisen keine echte Konkurrenzsituation mehr existiert.

Es ist seit jeher eine beliebte Ausrede der Anbieter von Dienstleistungen, dass deren mangelnde Qualität die Schuld des Kunden sei. Bei einem Konzern mit derart lausiger interner Organisation wie 1 und 1 ist das die Verkehrung von Ursache und Wirkung.

[Reiner]

@Reiner
nevermore u.a. leute könnten hier ihre situation noch so ausführlich und detailliert schildern, du würdest es nicht kapieren (wollen). stattdessen eine phrase nach der anderen. ist eigentlich sinnlos, noch weiter darauf einzugehen. :sleep:

nunja, scheinbar hast du gut zu 1&1 gepasst: die reden auch lieber an ihren kunden vorbei anstatt sich ernsthaft mit ihnen auseinanderzusetzen.


.

Ich glaube jetzt redet jemand an mir vorbei: Ich kann mich noch so oft wiederholen niemand will erkennen, dass heute nicht mehr Qualität sondern Quantität zählt, das heute der günstige Preis beworben wird und nicht der (teuere) Service. (In Masse und Mehrzahl der Firmen.) Dass das Kunden gerne wieder anders hätten steht auf einem komplett anderen Blatt.

Ich hab zu einer Zeit dort angefangen, als noch egal war wie lange ein Kundengespräch dauerte, hauptsache Quali! (ja, das gab es mal wirklich) ... diese Zeiten haben sich (eigentlich überall wo ich es beobachten konnte) längst komplett gewandelt. Bei "normalen Hotlines" ist es in der Regel so, dass ein Gespräch max. ca. 5 min dauern darf. Wird es häufig länger, gibts irgendwann Ärger mit dem Chef. Ich weiss von einem Mitbewerber da sind es gar nur 3 Minuten. Dies sind die Dinge die ein Aussenstehender wissen muss, um zu erkennen warum manchmal da keine Qualität mehr möglich ist. Es wird quasi die Quadratur des Kreises gewünscht. (Aus diesem Bereich war ich zwar längst raus und im Hintergrund, doch die Beobachtungen sind nunmal wie sie sind.)

Somit: Es ist "nett" was man geschildert bekommt und wie schlecht mancher Service sei, doch ändern wird sich die bisherige Entwicklung kaum. Ob man als Einzelner sein Fach versteht und gut war, geht dann in der Masse unter. Heisst im Klartext: 5 x Kundenanrufe heisst 5 x Vorgänge ... egal ob es der Selbe ist. Die Menge zählt heutezutage in erster Linie, ... (jetzt hoffe ich mal man erkennt jeder was es bedeutet seit vielen Jahren! Aber vielleicht will das der Außenstehende nur nicht wahrhaben oder sehen.) Wenn ich was hätte ändern wollen, hätte ich Vorstandsvorsitzende einer AG werden müssen ... doch spätestends dann läuft man auch nur so wie man es dort "erwartet": Mehr Rendite bitte!

Ich bin auch für besseren Service, doch auf mich hört dann keiner. (Verbesserungsvorschläge in manche Richtungen verliefen im Sande. Oft das Totschlagargument "nicht bezahlbar."). Es ging hier nicht darum, ob ich diese Entwicklung "verteidigen" will - mit nichten(!) - doch ich versuchte hier etwas "Licht ins dunkle der Hintergründe" zu bringen, damit auch ein "ahnungsloser" Kunde erkennt, warum es ist wie es (geworden) ist und nicht wie er es gerne hätte.

Gut für mich bleibt, das ich zukünftig realistisch einschätzen kann was ich beim Service erwarten kann und was eher nicht mehr. Das unterscheidet sich deutlich von den Wunschvorstellungen, auch von mir als Kunde. Ich bin nur nicht mehr so "vermessen" ;) Besseres zu erwarten, ... wenn man weniger erwartet, wird man auch weniger enttäuscht. (So z.B. ich als Kunde von Kabel Deutschland. Ich hab schon wenig erwartet, doch gar nix als Gutschrift für ausgefallendes TV-Programm ... ist auch kaum zu toppen.) ;)

[Reiner]

...

Du bist im Verkauf im Einzelhandel? Mal ehrlich, mit einer Einstellung gegenüber Kunden, wie du sie hier ausdrückst, wärst du am Besten aufgehoben in der Buchhaltung oder einer ähnlichen Abteilung, die mit Kunden möglichst gar nichts zu tun hat.

Ich war zuvor mal.

Aus genau den Gründen und der Entwicklung, wie sie eben tatsächlich stattgefunden haben und weiter tun (und nicht weil es eine "Einstellung" sei oder sowas Seltsames) wollte ich dort nicht mehr länger mitmachen. Wenn also morgens oder abends keine Fachkraft mehr da ist, dann stellt sich jemand von der Nachbarabteilung zur Not hin, liest vom Verkaufsschild ab ... das musste irgendwann reichen.

Aber möglicherweise ist es das falsche Denken der Chefs. Egal, auf alle Fälle wird überall so gehandelt, ob es ein Markt ist der vom "Frauenversteher" beworben wird oder der Konkurrenz. (Hellhörig sollte jedermann werden, wenn zwei gegensätzliche Dinge gleichzeitig beworben werden: "Der günstigste Preis der Stadt!" + "Kostenloser Lieferservice!". Wie auch immer man die Mischkalkulation macht, ... der Lieferservice ist immer irgendwo eingerechnet.)

Es ist schon "witzig" wie Kunden es gerne hätten und wie es sich dann tatsächlich und wirklich entwickelt. In Wahrheit eher traurig, aber da treffen zwei unterschiedliche Dinge aufeinander! Es wird zwar noch gerne mit Service geworben, doch bezahlen wollen ihn die Wenigsten (Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel). Warum haben denn so viele oft PCs vom Aldi gekauft, auch wenn da kein Service und keine Beratung möglich ist? Nur weil es (vermeintlich) billiger war! Hätten alle mit ihrem Kaufverhalten für mehr Qualität und Service "gestimmt", dann hätte es schnell kein Aldi-PC mehr gegeben. Da es aber erfolgreich war, mussten die Fachmärkte auch irgendwie nachziehen. Hinzu kommen solche Preisvergleichsportale im Internet ... und schon zählt wieder nur der Preis und weniger der Service drumherum.

Somit wird es auch weiter geschehen, dass es zur späten Stunde keine Fachkraft in einer Abteilung beim Elektro-Konzern mehr gibt und es wird weiter sein, das die Qualität der Mitarbeiter abnimmt - aus Kostengründen. (Ich erinnere mich noch gut, als eine gewisse Lobby die Liberalisierung des Ladenschlussgesetzes mit "vielen neuen Jobs" beworben hat. Wie ich es zuvor jedoch geahnt hatte ist es gekommen: Gar nix ist in diese Richtung geschehen - höchstens ein paar 400,- Euro Jobber fürs Regale einräumen. Man glaubt es kaum, doch mittlerweile sind im Einzelhandel gar weniger beschäftigt als noch zu vorherigen Zeiten. Soviel zum Unterschied zwischen Wunsch und Wirklichkeit.)

Ich habe hier nie gesagt, dass ich das gut finde. Lediglich habe ich resigniert in der Hoffnung und Erwartung das es mal irgendwann wieder anders/besser wird. Die Entwicklung läuft seit über 20 Jahren (und noch) in die andere (falsche) Richtung ...


Ein Kommunikationstrainer hat einmal gesagt:
"Love it, change it, or leave it!"

Da die ersten beiden nicht (mehr) möglich sind, hab ich mich erneut zu Letzterem entschlossen. Raus aus dem "Teufelskreis der Wirtschaft" und diesesmal in die richtige Richtung. Öffentlicher Dienst.

[Teylen]

Mein Beileid.
Ich musste auch von UPC zu Telnet wechseln weil erstere starben. Wobei ich damit nicht nur eine vielleicht schlechtere Kundenhotline hatte sondern vorallem eine Datenvolumen Begrenzung bekam.

Wegen einem Wechsel, vielleicht kommen Internet Cafes in Frage?
Ich habe die ersten Monate in Belgien ohne Internet jeden Tag 3-6 Stunden nachder Arbeit ein Cafe besucht. War nicht preiswert aber effektiv. ^^;

Ansonsten wuerde sich gegebenfalls anbieten auf den neuen Anbieter zu zugehen und ihn zu bitten doch die Abwicklung mit dem aktuellen zu vollziehen. Funktionierte sowohl bei meinem Stromanbieter als auch bei dem Telephon und Fernseh Anbieter.

Was den Support angeht,
denke ich das man als normaler Kunde damit leben muss das es in den meisten Faellen grausig ist.
Was Telnet angeht spielen sie mit dem Kunden und der Service Hotline Nummer auf der Homepage Hide&Seek.
Man wartet fast immer sehr lange, selbst wenn man den Anbieter um 22 Uhr Nachts anheulen mag weil das Internet nicht geht - einfach weil dann alle Leute das Problem haben.
Die Menuefuehrung in der Hotline ist oftmals uneindeutig, nicht weil der Kunde zu daemlich waere, sondern weil es vorraussetzt das der Kunde weiss wie der Betrieb intern aufgebaut ist.
Selbst wenn man genau weiss was das Problem ist kann es sein das man an technisch inkompetene Leute geraet, gerade bei den CallCentern. Die schonmal 3 anrufe brauchen bis sie es weiter leiten.

Wenn man das nicht will so haben viele Anbieter doch extra Support Lines fuer Unternehmen bzw. hochwertige Vertraege? Vielleicht bietet 1&1 sowas auch an? Weil es macht ja keinen Sinn eine technische hochverfuegbarkeit garantiert zu haben wenn man keinen erreicht wenn es zusammen bricht / nicht gegeben ist.

[Reiner]

... wie ich schon sagte: "Wunsch und Wirklichkeit sind zwei paar Schuhe." (Die Entwicklung ging genau in die oben beschriebene Richtung - nicht umgekehrt.)

Würden Kunde mit Masse aber kundtun "ja, ich will im Monat 10 Euro mehr bezahlen für VIP-Service o.ä.", dann würde man irgendwann sowas bewerben und umsetzen wollen. Wie mit dem Aldi-PC Beispiel jedoch gezeigt = es geschied nicht in Masse.

(PS: Nach 22 Uhr Hotlines anrufen ist auch nicht hilfreich, da ja diese Mitarbeiter Nachtzuschläge bekommen, darum sinds dann nur noch sehr, sehr Wenige und meist zum Vertrösten auf den nächsten Tag vorhanden, denn es gibt ja keine Kollegen bestimmter Fachabteilungen mehr die zu solchen Zeiten arbeiten.)

Man muss auch erkennen von Kundenseite, welche Produktschiene und somit Zielgruppe gefahren wird. Ein teueren "Buisness-Tarif" für Geschäftskunden bietet nicht jeder an, will oder kann er auch gar nicht. Darum sollte man immer drauf achten was man wirklich braucht und wie wichtig mir z.B. die Ausfallsicherheit ist. Soll sie hoch sein, ist auch der Produktpreis höher. Wo das nicht geboten ist, darf ich nicht kaufen. DSL-Telefonie z.B. ist eben nicht so stabil und sicher wie eine zusätzliche analoge Leitung - dafür aber billiger (und daher der beworbene Preis).

Weiterhin wird gerne das berühmte Kleingedruckte übersehen. Vordergründig, gerade bei Online-Bestellungen, bieten viele Menues viel zum kaufen. Groß dargestellt wird oft die neue Bestellung. Doch wer z.B. blos einen Tarifwechsel machen will (so er möglich ist), hat am Ende - wenn er nicht aufpasst - doppelt bestellt.

Auch Vorsicht vor: Vorausgewählten Features mit dem Hinweis "kostenlos testen". Meist ist z.B. nach eine 1/4 Jahr das Feature dann monatlich zu bezahlen. Oft vergisst man natürlich nach einer gewissen Zeit dieses und wundert sich dann über den Preisaufschlag - doch dann ist es längst zu spät und man hat evtl. ein Jahresabo davon.

Billig-Airline Portale sind auch so ein Beispiel dafür. Schnell hat man übersehen, dass man bereits vorausgewählte Zuschläge oder Versicherungen etc. mitbucht. Zusatzauswahl ist voreingestellt und muss explizit abgewählt werden - ein beliebtes (legales) Mittel. Man sieht, es geht auch in anderen Branchen längst so zu.

[Dashan]

Ich als Kunde frage mich wirklich manchmal, wie viel von dem "der Kunde will das aber so" wirklich hinterfragt wurde. Und wie viel davon Ideen von Marketing-Abteilungen und Unternehmensberatern sind, die sich einiges davon ausdenken, um erstmal ihre Existenz zu rechtfertigen und dann am besten noch den Gewinn des Unternehmens zu steigern.

Mir ist es immer lieber, ich gebe Aufträge an Firmen hier aus meinem Umkreis (gerade Handwerksleistungen, Autoreparaturen, etc.), wo ich die Leute kenne und auf Service pochen kann. Bei einem Telefon- oder Internetanbieter habe ich diesen Luxus leider nicht. Aber wenn es Firmen gäbe, die vernünftigen Service anbieten würden, auf den ich mich auch verlassen kann, würde ich mir gründlich überlegen, nicht genau dorthin zu wechseln.

Beispiel: Ich war lange E-Plus-Kunde und habe den guten Service wirklich genossen. Als Mobiltelefon-Anfänger habe ich den auch immer mal wieder genutzt. Leider haben die immer noch keine ausreichende Netzabdeckung im Taunus, deswegen musste ich vor einigen Jahren zu T-Mobile wechseln. Ich wäre die erste, die mit wehenden Fahnen zurück ginge, wenn denn die Netzabdeckung endlich besser würde. :(

Anderes Beispiel: ich bringe mein Auto seit Jahren in eine kleine freie Werkstatt, die natürlich ein wenig langsamer und ein wenig teurer ist, als wenn ich zu den großen Billigketten gehen würde für Öl-, Reifen- oder Filterwechsel oder zum TÜV. Dafür wäre es der kleinen Werkstatt aber auch ordentlich unangehm, wenn mein Auto ihretwegen nicht ok wäre nach einer Reparatur oder Wartung.

[Reiner]

... so isses.

Darum kaufte ich auch meine neuen Flachbild-TV beim kleinen Händler in der Stadt und nicht bei der Kette auf dem freien Land. Ja, er war sicher etwas teuerer, doch der Lieferservice, das Anschließen und gar verbinden mit Surroundanlage und noch anschließende Einstellung und erklären ... haben das wettgemacht. Doch man muss sich bewusst dazu entscheiden.

Billigketten bei Auto: Hier wird gerne übersehen, dass die Lockangebote (auch wie im Elektro-Bereich usw.) den Kunden anziehen sollen, doch dann wird geschaut das Zusatzverkauf generiert wird. Einem Ahnungslosen kann man ja schnell erzählen, dass die Bremsen schon abgefahren sind, oder dies oder das kaputt ist. Da steckt dann der Gewinn.

Harmlos und im Kleinen geschied dies bei Fastfood-Ketten, wenn dezent gefragt wird "Burger mit Majo und Katschup; oder darf es noch ein Gedränk sein?" Alles die gleiche Masche.

Das Schärfste was ich noch selbst mitgemacht habe: Werbeangebot mit "Wir schätzen ihr Altgerät und sie erhalten noch Geld dafür in Anrechnung auf einen Neukauf." Wie das wirklich funktioniert?! Das ist doppelter Gewinn für den Händler: Erstens sind die normalen Verkaufspreise beworben und nicht wirklich was gesenkt (manchmal hat man gar kurz vorher den Preis wieder angehoben, merkt ja keiner). Machen wir ein Beispiel: Angenommen ein Kühlschrank soll neu gekauft werden und er wird mit 549,- beworben. Der günstigst mögliche VK wäre jedoch etwas 499,-. Jetzt kommt ein Kunde mit einem total alten Schrottkühlschrank - normalerweise 1,- Erinnerungswert ;) - und der Verkäufer bietet sage und schreibe 20 Euro als Gutschrift auf das Altgerät. Der Kunde ist "glücklich" und der Verkäufer hat trotzdem einen höheren Gewinn als hätte er es mit 499,- beworben. Zudem wird der Schrott gesammelt und an Schrotthändler verkauft - nochmals ein Geschäft.

Manchmal wollen die Leute veräppelt werden. Wie ich schon sagte ... von der Politik bis zur Wirtschaft - überall das Selbe. ;) :(

[DerBademeister]

Hinzu kommen solche Preisvergleichsportale im Internet ... und schon zählt wieder nur der Preis und weniger der Service drumherum.[/I]

Tatsächlich steht bei guten Vergleichsportalen wie z.B. geizhals.at auch immer die Kundenbewertung eines Versandes bei. Ich habe dort noch nie bei einem Versand gekauft dessen Durchschnittsnote nicht deutlich besser als 2,0 war, auch wenn der 5 Euro billiger ist als der Rest. Wenn man PC Bauteile im Wert von 1000 Euro bestellt sind 5 Euro egal, da braucht man einen guten Versand der pünktlich liefert und bei Problemen weiterhilft.

Die Mediamarkt/Saturn-Kette hat zwar eine sehr effektive Werbung, ist tatsächlich aber oft deutlich teurer als der Einzelhandel. Wenn ich in München Computerteile vor Ort und nicht per Versand kaufen will, haben wir am Hauptbahnhof eine Perlenschnur von kleineren Hardwareläden die von Technik-geeks bemannt sind und nicht von ahnungslosen Verkäufern. MSH auf der anderen Seite ist ein rabiates Unternehmen dass hart gegen Kritiker und Konkurrenz von Internetversenden mit Massenabmahnungen vorgeht.

[Reiner]

...
Die Mediamarkt/Saturn-Kette hat zwar eine sehr effektive Werbung, ist tatsächlich aber oft deutlich teurer als der Einzelhandel. Wenn ich in München Computerteile vor Ort und nicht per Versand kaufen will, haben wir am Hauptbahnhof eine Perlenschnur von kleineren Hardwareläden die von Technik-geeks bemannt sind und nicht von ahnungslosen Verkäufern. MSH auf der anderen Seite ist ein rabiates Unternehmen dass hart gegen Kritiker und Konkurrenz von Internetversenden mit Massenabmahnungen vorgeht.

So isses erneut.

[Dr.BrainFister]

...
Warum haben denn so viele oft PCs vom Aldi gekauft, auch wenn da kein Service und keine Beratung möglich ist?
...
die PCs von ALDI sind zum verkaufsschlager geworden, weil sich das überzeugende preis-leistungs-verhältnis schnell rumsprach. mehrere tests (stiftung warentest, computerBild...) haben schließlich gezeigt, dass die geräte solide sind. auch der service von Medion wurde in mehreren tests ausgezeichnet.

dein vergleich passt also nicht, denn anders als 1&1 sind die ALDI- bzw. Medion-PCs ein beispiel dafür, dass guter service funktionieren kann - selbst wenn man einen relativ günstigen preis zahlt. hinzu kommt, dass Medion, ähnlich wie Dell, ebenfalls Service-Upgrades anbietet.


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[nevermore]

Aus genau den Gründen und der Entwicklung, wie sie eben tatsächlich stattgefunden haben und weiter tun (und nicht weil es eine "Einstellung" sei oder sowas Seltsames) wollte ich dort nicht mehr länger mitmachen. Wenn also morgens oder abends keine Fachkraft mehr da ist, dann stellt sich jemand von der Nachbarabteilung zur Not hin, liest vom Verkaufsschild ab ... das musste irgendwann reichen.
Darum geht es hier überhaupt nicht. Es geht darum, dass du pauschal erstmal unterstellst, der Kunde sei nicht imstande, mit der Menüführung klarzukommen, oder die richtige Servicenummer bzw. Mail-Adresse anzurufen/anzuschreiben. Allein hierin zeigt sich deine service-feindliche Einstellung. Das hat mit "jeder will alles billiger" erstmal überhaupt nichts zu tun.


Es ist schon "witzig" wie Kunden es gerne hätten und wie es sich dann tatsächlich und wirklich entwickelt. In Wahrheit eher traurig, aber da treffen zwei unterschiedliche Dinge aufeinander! Es wird zwar noch gerne mit Service geworben, doch bezahlen wollen ihn die Wenigsten (Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel). Warum haben denn so viele oft PCs vom Aldi gekauft, auch wenn da kein Service und keine Beratung möglich ist?
Sag mal, liest du eigentlich die Beiträge, auf die du antwortest? Ich habe doch ausdrücklich geschrieben, ich würde gerne zur Telekom wechseln oder 1&1 einen entsprechenden Aufpreis bezahlen, wenn der Service stimmen würde. Dass nicht mehr Leute zu DSL-Anbietern mit besserem Service abwandern, hat sehr viel mehr mit der Gefahr wochenlanger Totalausfälle als mit den Preisen zu tun.

@Teylen: Internet-Cafe ist keine Option in Projektphasen wie der, die mir unmittelbar bevorsteht. Es sei denn, ich will den ganzen Tag im Internet-Cafe verbringen. Denn ich weiß nie im voraus, ob ich irgendwelche Daten auf irgendeiner OECD-Webseite etc. brauche. Ich kann nicht jedesmal, wenn diese Situation eintritt, ins Internet-Cafe rennen. Hinzu kommt das Problem, dass ich alle möglichen Vertraulichkeitsverpflichtungen unterschreiben muss im Hinblick auf die Daten, mit denen ich arbeite. Ich kriege Daten in verschlüsselten Files per E-Mail zugeschickt und ich kann das, was ich an Anforderungen im Hinblick auf Vertraulichkeit in diesen Verträgen unterschrieben habe, im Internet-Cafe beim besten Willen nicht gewährleisten.

Tarife für Business-Kunden sind in der Regel gemacht für Unternehmen, die mehrere Arbeitsplätze mit Internet-Anschluss haben. Freiberufler und Unternehmen mit weniger als fünf Mitarbeitern mit PC-Arbeitsplatz sehen sich tatsächlich einem gewissen Angebotsloch gegenüber. Denn sie haben zwar weniger Traffic als die durchschnittliche video-konsumierende Familie mit einem DSL-Anschluss, sind aber zwingend darauf angewiesen, dass der Anschluss zuverlässig 24/7 verfügbar ist und brauchen unter Umständen auch einen Vor-Ort-Service. Ich kenne keinen Freiberufler oder kleines Büro/Unternehmen mit ein bis drei Arbeitsplätzen mit Internet-Anschluss, das einen Business-Tarif im eigentlichen Sinne hat. Diese Angebote sind für solche Kunden völlig überdimensioniert. Die T-Online ist einer der wenigen Anbieter, die für diese Kunden eine vernünftige Lösung haben. Aber auch das nützt mir im Moment nichts, wegen der Wechsel-Problematik. Wie gesagt, ich hatte mit Freenet diese Diskussion, und man hat mir davon abgeraten, selbst innerhalb des eigenen Unternehmens zu wechseln, weil man mir nicht garantieren konnte, dass ich nicht wochenlang ohne DSL-Anschluss bin.

[Reiner]

@nevermore:
Ich unterstellte nicht, sondern ich fragte nach wie es empfunden und gelungen (oder nicht) ist und was wo schief gegangen sein kann.
(Gut, aus langjähriger Erfahrung weiss ich noch, dass es eben auch Viele gibt die dann wirklich nur einfach mal "ja" zu einer Auswahl sagen, nur damit sie weiterkamen, oder behaupteten das Menue sei verwirrend etc. Aber das steht auf einem anderen Blatt.)

Wenn man von einem Anbieter mit besseren Service zu einem billigeren Anbieter wechseln konnte, warum dann nicht auch umgekehrt? (gut, Ausfallzeit ist sicher oft zu erwarten, egal von wem zu wem gewechselt wird - das Riskio bleibt. Somit sollte man die Maßnahme in eine Zeit legen, wo man damit leben kann.) Wie schon gesagt: Wenn ein Produkt (hier Aufpreismodell) von einem Anbieter nicht angeboten wird und Dir das Bisherige nicht mehr zusagt, bleibt halt wohl nur ein Wechsel. (Das ist doch der Sinn der freien Marktwirtschaft, oder nicht!?!) ;)

@Braini:
Der Vergleich mit Aldi-PC hatte auch den Sinn, den Service des ALDI - vor Ort und im Geschäft - am Produkt für den Kunden darzustellen. Der ist gleich null! Eine Werbeseite bunt und preisend darzustellen, plus (Computer-)BILD als PR Medium (man beachte die Parallele mit Anzeigen in der gesamten Springer-Presse dabei) zu verwenden - ist keine gute Beratung für mich. Mich würde auch mal interessieren wieviele Medion-PC Kunden alle Features - wie z.B. oft TV-Karte - auch wirklich brauchten. Preislich ist dieses Produkt heute nicht wirklich mehr besser wie anderswo, doch man kann sparen, wenn man weiss was man wirklich braucht. Hinzu kommt: Medion-PCs bei möglichem Defekt dann auch selbst zu verpacken und zur Post zu bringen ... ist nicht der Service den ich mag.

Eine qualifizierte, Kundenwünschen entsprechende Beratung zu ermöglichen und zu leisten - können wirklich nur noch wenige (kleine) Händler. Wer halt sich nur auf Prospekte und subjektive Tests verlässt, oder nach dem äußeren Schein kauft ... gut, kann jeder machen wie er mag. Ich finde nur, man kauft zielführender und preislich richtiger, wenn man neben einem einzelnen Angebot auch (bessere/passendere) Alternativen anschauen und wählen kann.

@all:
Wie schon dargestellt beklage ich selbst den Rückgang der Qualität von Service allgemein und Hotlines im Besonderen. (Darum auch froh nicht mehr dabei sein zu müssen, denn diese Entwicklung ist nicht neu und sie wird nicht wirklich besser.) Ich habe den Service-Abstieg im Einzelhandel erlebt und ich hab ihn im Support erlebt. Anspruch und Wirklichkeit - Werbung und Wahrheit - klaffen nahezu überall auseinander - und es ist schlimmer statt besser geworden. Gleichzeitig noch werden dann Kundenerwartung von Lobbys falsch geschürt, wenn man so tut als wären längere Ladenöffnungzeiten und 24 Std. Hotlines besserer Service - da verlangt man die "Quadratur des Kreises", welche nicht möglich ist. Andererseits beklage ich die Naivität des ach so mündigen Bürgers, der manchmal nicht wahrhaben will, dass die Ausweitung von Öffnungzeiten die Streckung von bisheriger Personalstärke darstellt. Der lieber noch mehr offene Läden rund um die Uhr will, aber nicht an das Personal denkt. Der meint um 22 Uhr wären immer noch alle Mitarbeiter des Hauses für ihn da. Der meint eine Hotline auch um 1 Uhr Nachts an Heilig Abend oder Silvester erreichen zu müssen, weil es nix Dringenderes gibt als genau an den Tagen am PC zu werkeln. (Gut das wenigstens das Bundesverfassungsgericht endlich mal dem Dauerkonsum gerade in der Adventszeit ein Riegel vorgeschoben hat - es war bitter nötig!) Ich finde das wirklich als "egoistisch kranke Erwartungshaltung und Einstellung". (Zudem kommt sie eben oft auch noch von denjenigen die regelmäßig um 16:30 Feierabend machen dürfen und noch nie ein Wochenende arbeiten mussten.) Aber er wählt ja manchmal auch Parteien die ein Programm "pro nächster Finanzkrise" fahren, als habe er das Gestern und Morgen schon wieder vergessen. Mündig ist für mich was anderes. :(

Weniger guter Service, der Grund ist einfach: Preiskampf und Verdrängungswettbewerb! Beispielsweise ist nun der DSL-Kuchen größtenteils verteilt, jetzt geht es nur noch um Marktanteile abnehmen. Das gleiche Spiel ging viele Jahre zuvor im Handel los. Solange genug Wachstum und Verdienst gegeben ist, wird geklotzt und nicht gespart. Service kostet nur Geld und bringt keins. Sobald es also enger wird, gehts ans Sparen. Sparen bei den Personalkosten als erstes, usw. ff.
Die Folgen sind klar ... ich hab sie längst ausführlich geschildert. Es ist nicht so das mir das gefällt (im Gegenteil) oder ich es verteidigen müsste, doch ich kanns nicht ändern. Ich konnte nur beobachten was wirklich geschied hinter all der Werbe-Rhetorik. Wenn man über 15 Jahre die Dinge so erlebt, dann bleibt nur: Sich (als Beteiligter) damit abzufinden, ... oder (als Konsument) mit der Macht des Käufers abstimmen. Doch Letzteres geschieht eben leider viel zu häufig in die falsche Richtung, a la „Geiz ist geil und Gier ist ein plaisier!“ :(