Freenet DSL - R.I.P.

[Teylen]

Mein Beileid.
Ich musste auch von UPC zu Telnet wechseln weil erstere starben. Wobei ich damit nicht nur eine vielleicht schlechtere Kundenhotline hatte sondern vorallem eine Datenvolumen Begrenzung bekam.

Wegen einem Wechsel, vielleicht kommen Internet Cafes in Frage?
Ich habe die ersten Monate in Belgien ohne Internet jeden Tag 3-6 Stunden nachder Arbeit ein Cafe besucht. War nicht preiswert aber effektiv. ^^;

Ansonsten wuerde sich gegebenfalls anbieten auf den neuen Anbieter zu zugehen und ihn zu bitten doch die Abwicklung mit dem aktuellen zu vollziehen. Funktionierte sowohl bei meinem Stromanbieter als auch bei dem Telephon und Fernseh Anbieter.

Was den Support angeht,
denke ich das man als normaler Kunde damit leben muss das es in den meisten Faellen grausig ist.
Was Telnet angeht spielen sie mit dem Kunden und der Service Hotline Nummer auf der Homepage Hide&Seek.
Man wartet fast immer sehr lange, selbst wenn man den Anbieter um 22 Uhr Nachts anheulen mag weil das Internet nicht geht - einfach weil dann alle Leute das Problem haben.
Die Menuefuehrung in der Hotline ist oftmals uneindeutig, nicht weil der Kunde zu daemlich waere, sondern weil es vorraussetzt das der Kunde weiss wie der Betrieb intern aufgebaut ist.
Selbst wenn man genau weiss was das Problem ist kann es sein das man an technisch inkompetene Leute geraet, gerade bei den CallCentern. Die schonmal 3 anrufe brauchen bis sie es weiter leiten.

Wenn man das nicht will so haben viele Anbieter doch extra Support Lines fuer Unternehmen bzw. hochwertige Vertraege? Vielleicht bietet 1&1 sowas auch an? Weil es macht ja keinen Sinn eine technische hochverfuegbarkeit garantiert zu haben wenn man keinen erreicht wenn es zusammen bricht / nicht gegeben ist.

[Reiner]

... wie ich schon sagte: "Wunsch und Wirklichkeit sind zwei paar Schuhe." (Die Entwicklung ging genau in die oben beschriebene Richtung - nicht umgekehrt.)

Würden Kunde mit Masse aber kundtun "ja, ich will im Monat 10 Euro mehr bezahlen für VIP-Service o.ä.", dann würde man irgendwann sowas bewerben und umsetzen wollen. Wie mit dem Aldi-PC Beispiel jedoch gezeigt = es geschied nicht in Masse.

(PS: Nach 22 Uhr Hotlines anrufen ist auch nicht hilfreich, da ja diese Mitarbeiter Nachtzuschläge bekommen, darum sinds dann nur noch sehr, sehr Wenige und meist zum Vertrösten auf den nächsten Tag vorhanden, denn es gibt ja keine Kollegen bestimmter Fachabteilungen mehr die zu solchen Zeiten arbeiten.)

Man muss auch erkennen von Kundenseite, welche Produktschiene und somit Zielgruppe gefahren wird. Ein teueren "Buisness-Tarif" für Geschäftskunden bietet nicht jeder an, will oder kann er auch gar nicht. Darum sollte man immer drauf achten was man wirklich braucht und wie wichtig mir z.B. die Ausfallsicherheit ist. Soll sie hoch sein, ist auch der Produktpreis höher. Wo das nicht geboten ist, darf ich nicht kaufen. DSL-Telefonie z.B. ist eben nicht so stabil und sicher wie eine zusätzliche analoge Leitung - dafür aber billiger (und daher der beworbene Preis).

Weiterhin wird gerne das berühmte Kleingedruckte übersehen. Vordergründig, gerade bei Online-Bestellungen, bieten viele Menues viel zum kaufen. Groß dargestellt wird oft die neue Bestellung. Doch wer z.B. blos einen Tarifwechsel machen will (so er möglich ist), hat am Ende - wenn er nicht aufpasst - doppelt bestellt.

Auch Vorsicht vor: Vorausgewählten Features mit dem Hinweis "kostenlos testen". Meist ist z.B. nach eine 1/4 Jahr das Feature dann monatlich zu bezahlen. Oft vergisst man natürlich nach einer gewissen Zeit dieses und wundert sich dann über den Preisaufschlag - doch dann ist es längst zu spät und man hat evtl. ein Jahresabo davon.

Billig-Airline Portale sind auch so ein Beispiel dafür. Schnell hat man übersehen, dass man bereits vorausgewählte Zuschläge oder Versicherungen etc. mitbucht. Zusatzauswahl ist voreingestellt und muss explizit abgewählt werden - ein beliebtes (legales) Mittel. Man sieht, es geht auch in anderen Branchen längst so zu.

[Dashan]

Ich als Kunde frage mich wirklich manchmal, wie viel von dem "der Kunde will das aber so" wirklich hinterfragt wurde. Und wie viel davon Ideen von Marketing-Abteilungen und Unternehmensberatern sind, die sich einiges davon ausdenken, um erstmal ihre Existenz zu rechtfertigen und dann am besten noch den Gewinn des Unternehmens zu steigern.

Mir ist es immer lieber, ich gebe Aufträge an Firmen hier aus meinem Umkreis (gerade Handwerksleistungen, Autoreparaturen, etc.), wo ich die Leute kenne und auf Service pochen kann. Bei einem Telefon- oder Internetanbieter habe ich diesen Luxus leider nicht. Aber wenn es Firmen gäbe, die vernünftigen Service anbieten würden, auf den ich mich auch verlassen kann, würde ich mir gründlich überlegen, nicht genau dorthin zu wechseln.

Beispiel: Ich war lange E-Plus-Kunde und habe den guten Service wirklich genossen. Als Mobiltelefon-Anfänger habe ich den auch immer mal wieder genutzt. Leider haben die immer noch keine ausreichende Netzabdeckung im Taunus, deswegen musste ich vor einigen Jahren zu T-Mobile wechseln. Ich wäre die erste, die mit wehenden Fahnen zurück ginge, wenn denn die Netzabdeckung endlich besser würde.

Anderes Beispiel: ich bringe mein Auto seit Jahren in eine kleine freie Werkstatt, die natürlich ein wenig langsamer und ein wenig teurer ist, als wenn ich zu den großen Billigketten gehen würde für Öl-, Reifen- oder Filterwechsel oder zum TÜV. Dafür wäre es der kleinen Werkstatt aber auch ordentlich unangehm, wenn mein Auto ihretwegen nicht ok wäre nach einer Reparatur oder Wartung.

[Reiner]

... so isses.

Darum kaufte ich auch meine neuen Flachbild-TV beim kleinen Händler in der Stadt und nicht bei der Kette auf dem freien Land. Ja, er war sicher etwas teuerer, doch der Lieferservice, das Anschließen und gar verbinden mit Surroundanlage und noch anschließende Einstellung und erklären ... haben das wettgemacht. Doch man muss sich bewusst dazu entscheiden.

Billigketten bei Auto: Hier wird gerne übersehen, dass die Lockangebote (auch wie im Elektro-Bereich usw.) den Kunden anziehen sollen, doch dann wird geschaut das Zusatzverkauf generiert wird. Einem Ahnungslosen kann man ja schnell erzählen, dass die Bremsen schon abgefahren sind, oder dies oder das kaputt ist. Da steckt dann der Gewinn.

Harmlos und im Kleinen geschied dies bei Fastfood-Ketten, wenn dezent gefragt wird "Burger mit Majo und Katschup; oder darf es noch ein Gedränk sein?" Alles die gleiche Masche.

Das Schärfste was ich noch selbst mitgemacht habe: Werbeangebot mit "Wir schätzen ihr Altgerät und sie erhalten noch Geld dafür in Anrechnung auf einen Neukauf." Wie das wirklich funktioniert?! Das ist doppelter Gewinn für den Händler: Erstens sind die normalen Verkaufspreise beworben und nicht wirklich was gesenkt (manchmal hat man gar kurz vorher den Preis wieder angehoben, merkt ja keiner). Machen wir ein Beispiel: Angenommen ein Kühlschrank soll neu gekauft werden und er wird mit 549,- beworben. Der günstigst mögliche VK wäre jedoch etwas 499,-. Jetzt kommt ein Kunde mit einem total alten Schrottkühlschrank - normalerweise 1,- Erinnerungswert - und der Verkäufer bietet sage und schreibe 20 Euro als Gutschrift auf das Altgerät. Der Kunde ist "glücklich" und der Verkäufer hat trotzdem einen höheren Gewinn als hätte er es mit 499,- beworben. Zudem wird der Schrott gesammelt und an Schrotthändler verkauft - nochmals ein Geschäft.

Manchmal wollen die Leute veräppelt werden. Wie ich schon sagte ... von der Politik bis zur Wirtschaft - überall das Selbe.

[DerBademeister]

Hinzu kommen solche Preisvergleichsportale im Internet ... und schon zählt wieder nur der Preis und weniger der Service drumherum.[/I]

Tatsächlich steht bei guten Vergleichsportalen wie z.B. geizhals.at auch immer die Kundenbewertung eines Versandes bei. Ich habe dort noch nie bei einem Versand gekauft dessen Durchschnittsnote nicht deutlich besser als 2,0 war, auch wenn der 5 Euro billiger ist als der Rest. Wenn man PC Bauteile im Wert von 1000 Euro bestellt sind 5 Euro egal, da braucht man einen guten Versand der pünktlich liefert und bei Problemen weiterhilft.

Die Mediamarkt/Saturn-Kette hat zwar eine sehr effektive Werbung, ist tatsächlich aber oft deutlich teurer als der Einzelhandel. Wenn ich in München Computerteile vor Ort und nicht per Versand kaufen will, haben wir am Hauptbahnhof eine Perlenschnur von kleineren Hardwareläden die von Technik-geeks bemannt sind und nicht von ahnungslosen Verkäufern. MSH auf der anderen Seite ist ein rabiates Unternehmen dass hart gegen Kritiker und Konkurrenz von Internetversenden mit Massenabmahnungen vorgeht.

[Reiner]

...
Die Mediamarkt/Saturn-Kette hat zwar eine sehr effektive Werbung, ist tatsächlich aber oft deutlich teurer als der Einzelhandel. Wenn ich in München Computerteile vor Ort und nicht per Versand kaufen will, haben wir am Hauptbahnhof eine Perlenschnur von kleineren Hardwareläden die von Technik-geeks bemannt sind und nicht von ahnungslosen Verkäufern. MSH auf der anderen Seite ist ein rabiates Unternehmen dass hart gegen Kritiker und Konkurrenz von Internetversenden mit Massenabmahnungen vorgeht.

So isses erneut.

[Dr.BrainFister]

...
Warum haben denn so viele oft PCs vom Aldi gekauft, auch wenn da kein Service und keine Beratung möglich ist?
...

die PCs von ALDI sind zum verkaufsschlager geworden, weil sich das überzeugende preis-leistungs-verhältnis schnell rumsprach. mehrere tests (stiftung warentest, computerBild...) haben schließlich gezeigt, dass die geräte solide sind. auch der service von Medion wurde in mehreren tests ausgezeichnet.

dein vergleich passt also nicht, denn anders als 1&1 sind die ALDI- bzw. Medion-PCs ein beispiel dafür, dass guter service funktionieren kann - selbst wenn man einen relativ günstigen preis zahlt. hinzu kommt, dass Medion, ähnlich wie Dell, ebenfalls Service-Upgrades anbietet.


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[nevermore]

Aus genau den Gründen und der Entwicklung, wie sie eben tatsächlich stattgefunden haben und weiter tun (und nicht weil es eine "Einstellung" sei oder sowas Seltsames) wollte ich dort nicht mehr länger mitmachen. Wenn also morgens oder abends keine Fachkraft mehr da ist, dann stellt sich jemand von der Nachbarabteilung zur Not hin, liest vom Verkaufsschild ab ... das musste irgendwann reichen.

Darum geht es hier überhaupt nicht. Es geht darum, dass du pauschal erstmal unterstellst, der Kunde sei nicht imstande, mit der Menüführung klarzukommen, oder die richtige Servicenummer bzw. Mail-Adresse anzurufen/anzuschreiben. Allein hierin zeigt sich deine service-feindliche Einstellung. Das hat mit "jeder will alles billiger" erstmal überhaupt nichts zu tun.

Es ist schon "witzig" wie Kunden es gerne hätten und wie es sich dann tatsächlich und wirklich entwickelt. In Wahrheit eher traurig, aber da treffen zwei unterschiedliche Dinge aufeinander! Es wird zwar noch gerne mit Service geworben, doch bezahlen wollen ihn die Wenigsten (Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel). Warum haben denn so viele oft PCs vom Aldi gekauft, auch wenn da kein Service und keine Beratung möglich ist?

Sag mal, liest du eigentlich die Beiträge, auf die du antwortest? Ich habe doch ausdrücklich geschrieben, ich würde gerne zur Telekom wechseln oder 1&1 einen entsprechenden Aufpreis bezahlen, wenn der Service stimmen würde. Dass nicht mehr Leute zu DSL-Anbietern mit besserem Service abwandern, hat sehr viel mehr mit der Gefahr wochenlanger Totalausfälle als mit den Preisen zu tun.

@Teylen: Internet-Cafe ist keine Option in Projektphasen wie der, die mir unmittelbar bevorsteht. Es sei denn, ich will den ganzen Tag im Internet-Cafe verbringen. Denn ich weiß nie im voraus, ob ich irgendwelche Daten auf irgendeiner OECD-Webseite etc. brauche. Ich kann nicht jedesmal, wenn diese Situation eintritt, ins Internet-Cafe rennen. Hinzu kommt das Problem, dass ich alle möglichen Vertraulichkeitsverpflichtungen unterschreiben muss im Hinblick auf die Daten, mit denen ich arbeite. Ich kriege Daten in verschlüsselten Files per E-Mail zugeschickt und ich kann das, was ich an Anforderungen im Hinblick auf Vertraulichkeit in diesen Verträgen unterschrieben habe, im Internet-Cafe beim besten Willen nicht gewährleisten.

Tarife für Business-Kunden sind in der Regel gemacht für Unternehmen, die mehrere Arbeitsplätze mit Internet-Anschluss haben. Freiberufler und Unternehmen mit weniger als fünf Mitarbeitern mit PC-Arbeitsplatz sehen sich tatsächlich einem gewissen Angebotsloch gegenüber. Denn sie haben zwar weniger Traffic als die durchschnittliche video-konsumierende Familie mit einem DSL-Anschluss, sind aber zwingend darauf angewiesen, dass der Anschluss zuverlässig 24/7 verfügbar ist und brauchen unter Umständen auch einen Vor-Ort-Service. Ich kenne keinen Freiberufler oder kleines Büro/Unternehmen mit ein bis drei Arbeitsplätzen mit Internet-Anschluss, das einen Business-Tarif im eigentlichen Sinne hat. Diese Angebote sind für solche Kunden völlig überdimensioniert. Die T-Online ist einer der wenigen Anbieter, die für diese Kunden eine vernünftige Lösung haben. Aber auch das nützt mir im Moment nichts, wegen der Wechsel-Problematik. Wie gesagt, ich hatte mit Freenet diese Diskussion, und man hat mir davon abgeraten, selbst innerhalb des eigenen Unternehmens zu wechseln, weil man mir nicht garantieren konnte, dass ich nicht wochenlang ohne DSL-Anschluss bin.

[Reiner]

@nevermore:
Ich unterstellte nicht, sondern ich fragte nach wie es empfunden und gelungen (oder nicht) ist und was wo schief gegangen sein kann.
(Gut, aus langjähriger Erfahrung weiss ich noch, dass es eben auch Viele gibt die dann wirklich nur einfach mal "ja" zu einer Auswahl sagen, nur damit sie weiterkamen, oder behaupteten das Menue sei verwirrend etc. Aber das steht auf einem anderen Blatt.)

Wenn man von einem Anbieter mit besseren Service zu einem billigeren Anbieter wechseln konnte, warum dann nicht auch umgekehrt? (gut, Ausfallzeit ist sicher oft zu erwarten, egal von wem zu wem gewechselt wird - das Riskio bleibt. Somit sollte man die Maßnahme in eine Zeit legen, wo man damit leben kann.) Wie schon gesagt: Wenn ein Produkt (hier Aufpreismodell) von einem Anbieter nicht angeboten wird und Dir das Bisherige nicht mehr zusagt, bleibt halt wohl nur ein Wechsel. (Das ist doch der Sinn der freien Marktwirtschaft, oder nicht!?!)

@Braini:
Der Vergleich mit Aldi-PC hatte auch den Sinn, den Service des ALDI - vor Ort und im Geschäft - am Produkt für den Kunden darzustellen. Der ist gleich null! Eine Werbeseite bunt und preisend darzustellen, plus (Computer-)BILD als PR Medium (man beachte die Parallele mit Anzeigen in der gesamten Springer-Presse dabei) zu verwenden - ist keine gute Beratung für mich. Mich würde auch mal interessieren wieviele Medion-PC Kunden alle Features - wie z.B. oft TV-Karte - auch wirklich brauchten. Preislich ist dieses Produkt heute nicht wirklich mehr besser wie anderswo, doch man kann sparen, wenn man weiss was man wirklich braucht. Hinzu kommt: Medion-PCs bei möglichem Defekt dann auch selbst zu verpacken und zur Post zu bringen ... ist nicht der Service den ich mag.

Eine qualifizierte, Kundenwünschen entsprechende Beratung zu ermöglichen und zu leisten - können wirklich nur noch wenige (kleine) Händler. Wer halt sich nur auf Prospekte und subjektive Tests verlässt, oder nach dem äußeren Schein kauft ... gut, kann jeder machen wie er mag. Ich finde nur, man kauft zielführender und preislich richtiger, wenn man neben einem einzelnen Angebot auch (bessere/passendere) Alternativen anschauen und wählen kann.

@all:
Wie schon dargestellt beklage ich selbst den Rückgang der Qualität von Service allgemein und Hotlines im Besonderen. (Darum auch froh nicht mehr dabei sein zu müssen, denn diese Entwicklung ist nicht neu und sie wird nicht wirklich besser.) Ich habe den Service-Abstieg im Einzelhandel erlebt und ich hab ihn im Support erlebt. Anspruch und Wirklichkeit - Werbung und Wahrheit - klaffen nahezu überall auseinander - und es ist schlimmer statt besser geworden. Gleichzeitig noch werden dann Kundenerwartung von Lobbys falsch geschürt, wenn man so tut als wären längere Ladenöffnungzeiten und 24 Std. Hotlines besserer Service - da verlangt man die "Quadratur des Kreises", welche nicht möglich ist. Andererseits beklage ich die Naivität des ach so mündigen Bürgers, der manchmal nicht wahrhaben will, dass die Ausweitung von Öffnungzeiten die Streckung von bisheriger Personalstärke darstellt. Der lieber noch mehr offene Läden rund um die Uhr will, aber nicht an das Personal denkt. Der meint um 22 Uhr wären immer noch alle Mitarbeiter des Hauses für ihn da. Der meint eine Hotline auch um 1 Uhr Nachts an Heilig Abend oder Silvester erreichen zu müssen, weil es nix Dringenderes gibt als genau an den Tagen am PC zu werkeln. (Gut das wenigstens das Bundesverfassungsgericht endlich mal dem Dauerkonsum gerade in der Adventszeit ein Riegel vorgeschoben hat - es war bitter nötig!) Ich finde das wirklich als "egoistisch kranke Erwartungshaltung und Einstellung". (Zudem kommt sie eben oft auch noch von denjenigen die regelmäßig um 16:30 Feierabend machen dürfen und noch nie ein Wochenende arbeiten mussten.) Aber er wählt ja manchmal auch Parteien die ein Programm "pro nächster Finanzkrise" fahren, als habe er das Gestern und Morgen schon wieder vergessen. Mündig ist für mich was anderes.

Weniger guter Service, der Grund ist einfach: Preiskampf und Verdrängungswettbewerb! Beispielsweise ist nun der DSL-Kuchen größtenteils verteilt, jetzt geht es nur noch um Marktanteile abnehmen. Das gleiche Spiel ging viele Jahre zuvor im Handel los. Solange genug Wachstum und Verdienst gegeben ist, wird geklotzt und nicht gespart. Service kostet nur Geld und bringt keins. Sobald es also enger wird, gehts ans Sparen. Sparen bei den Personalkosten als erstes, usw. ff.
Die Folgen sind klar ... ich hab sie längst ausführlich geschildert. Es ist nicht so das mir das gefällt (im Gegenteil) oder ich es verteidigen müsste, doch ich kanns nicht ändern. Ich konnte nur beobachten was wirklich geschied hinter all der Werbe-Rhetorik. Wenn man über 15 Jahre die Dinge so erlebt, dann bleibt nur: Sich (als Beteiligter) damit abzufinden, ... oder (als Konsument) mit der Macht des Käufers abstimmen. Doch Letzteres geschieht eben leider viel zu häufig in die falsche Richtung, a la „Geiz ist geil und Gier ist ein plaisier!“